柏悦酒店，Park Hyatt， 隶属于凯悦酒店集团（Hyatt Hotels & Resorts）。凯悦酒店集团总部位于芝加哥， 旗下拥有柏悦（Park Hyatt）、安达仕（Andaz）、君悦（Grand Hyatt）、凯悦（Hyatt Regency）、凯悦嘉轩（Hyatt Place）以及凯悦之家（Hyatt House）等著名品牌，酒店及度假村遍布45 个国家和地区，以提供至高品质的酒店设施和真挚殷勤的待客之道享誉国际。

作为元老，Robert 服务凯悦集团27 年之久，先后在珀斯、约翰内斯堡、新加坡和伦敦工作过。将近三十年的长情陪伴，凯悦之“悦”让Robert的价值观产生无可比拟的共鸣。对于他来说，凯悦集团就是一个大家庭，无论在凯悦旗下的哪个酒店供职，他都感觉心“悦”神怡。

“之所以能和凯悦厮守至今，是因为我发觉凯悦这个品牌的内涵和我的人生追求特别一致。这是一个和我人生道路处于同一个方向的公司。凯悦的哲学是关于‘人’的，以人为本。实话实说，我感受良多。” Robert 说。

现在，柏悦之名被富华集团接了过来。在这个连续多年蝉联世界最宜居城市的地方，如何借助富华集团，继续把墨尔本柏悦打造成独树一帜的酒店品牌，Robert 有自己的蓝图。

Robert 认为凯悦集团从富华集团的品牌力中获益匪浅。“富华集团可以帮我们在面对中国市场时做到更有智慧，因为没有人比他们更熟悉中国这片土壤，我认为这是一种非常有利的合作关系。”

既然柏悦酒店这个大家庭以“悦”字为座右铭，那么Robert 的管理理念一定绕不开这个代表着“愉快”、“高兴”的字。这位英国绅士，希望酒店的员工都能愉悦地工作。他认为，在澳大利亚，管理者绝不能从一个权威的角度去俯瞰他的手下，而是必须要鼓励和激发每个人的工作激情。“比如，我们互相称呼对方的名字啊，不要太拘谨啊。偶尔我们还在一起做瑜伽啊，我们还有各种运动比赛，或者大家打扮一番做个什么游戏……这是我管理团队的一个重要的方式。”Robert Dawson 力图把“悦”的理念渗透进酒店的每一个角落。

“以往，特别是在亚洲地区，酒店的服务有一套所谓的标准化流程。比如在客人登记的时候，你应该怎么看着对方的脸啊，怎么和对方礼貌地打招呼啊。我们最初开办连锁酒店的时候，甚至规定员工标准语句。这是一套死板的系统。亚洲文化对这样一套标准化的东西似乎更亲切，认为这是上乘服务的标志，比如门总是从哪一边开，门卫都穿着什么样的统一的服装……而在过去的两三年里，我们进化了，我们把这些标准化扔掉了。在澳大利亚，这样是不自然的。在墨尔本，我们有受过良好教育的员工，他们有自己的创意和点子，我们想做的是，让他们发挥各自的魅力。当人们可以很自然地沟通，可以倾听客人诉求，并随机应变，我们就会为客人提供更人性化的服务，这才真正称的上是‘以人为本’。客人是人，员工也是人，这是不能有标准语句来约束的。我的理念是，让所有员工都可以做自己。为了实现这个想法，我必须给公司营造一个这样自信、舒适的环境。我想这就是墨尔本柏悦不一样的地方吧。”

Robert Dawson很早就进入了酒店行业，然而他的起点却并不高。当年英国的酒店都有一份差事，就做Page Boy，类似于跑堂听差的。Robert 说，那甚至不算一个正式的工作，无非就是拿着写着客人名字的板子和铃，在酒店的各个地方负责通知客人。尽管如此，Robert做得兢兢业业。

在欧洲许多地方工作后，近而立之年，凯悦寻找伦敦地区的经理，找到了Robert。

“作为总经理，我的职责基本上覆盖了酒店所有的方面，这是从字面上理解的。但我认为总经理更像是一个教练，一个尽可能让队员发挥出全部潜力的领导者。” Robert 说。“过去，总经理要做到无所不知无所不晓。但如今这个时代，谁都不可能做到面面俱到。一个称职的总经理，必须能够笼络优秀的人才、市场、工程等等，让他们在你建立的大框架内，人尽其才，物尽其用，为顾客提供最大限度的便利。我永远对别人说，我只管大方向，他们才是各个细节的‘总经理’。”

Robert 认为总经理不是最简单的工作，也不是最难的工作，而应该是一个非常令人着迷的工作。Robert 说，作为管理者，令人激动的是他们总可以尝试些不一样的改变，并见证随之而有的变化发生。“我在公司已经27年了，看着许多跟我一起工作的人，有的也成了经理，甚至比我的职位还高。看着他们的变化和成长，这非常有意义。”

“另外，走进酒店的客人，他们有的是来参加婚礼，有的是来参加商业会议，有人带着喜悦，有人甚至怀着悲伤。能在短暂的一段时间里陪伴他们，是我们的幸运。有人说，这些行者或游客是我们的客人。而我说，他们不是我们酒店的客人，我们才是他们人生中的客人。他们在此逗留，不过几天时间，我们才是他们百岁人生的一个过客。作为客人，我们希望我们能尽己所能，让他们的生命因为我们短暂的出现而有所不同。”

TripAdvisor，一个服务于全世界旅客的著名网站。网站内有无数游客对世界各地酒店的留言和评价。在搜索墨尔本柏悦酒店的时候，人们会看到一个叫“墨尔本柏悦酒店总经理”的账号，里面有对客人意见的逐条回复。这个细致、勤勉的总经理，就是Robert Dawson。

作为总经理，能够如此事无巨细地回复客人留言，这真的很罕见。然而Robert 觉得这非常重要。“特别是在当下这个时代。我认为，对那些表扬性的留言说‘谢谢’没什么难的，而那些批评性的留言，更是你能学到东西的地方。尽管这些留言有时是不准确的，但是还是能让你换一个角度重新审视一些细节问题。另一方面，人们会根据这些留言、评价去品评酒店，他们尤其会在意酒店方面对这些批评是如何回应的。如果你对于批评自己的意见置之不理，那么问题就严重了。”

柏悦酒店的氛围，似乎真的已经和Robert Dawson 这位英国人的气度融为一体了。墨尔本柏悦酒店就如同一位绅士，不垂涎世俗，不留恋喧嚣。柏悦酒店有自己的车道，有自己的花园，花园外面是更大的花园，客人更像是在闹市里的世外桃源内悠闲度日。

和其他一些位于市区中的大酒店不同，恬静的柏悦酒店更多的注重服务于个人或者小团体。Robert 说：“有的酒店可能更讲究排场。走进大堂的你，如果穿着考究上档次，人们就可能高看你一眼，这似乎更多迎合了一些亚洲旅行者的诉求。实际上，柏悦酒店经常会有一些重要人士到访下榻，但是你从来不会听说。因为选择柏悦的重要人物会更希望低调地享受聚光灯外的生活。很多高级政客、明星选择柏悦而不是其他的大酒店，正是因为他们不会被发现。没有摄像机也没有粉丝们。”

柏悦酒店的员工来自几十个国家，服务于不同的部门。因此，他们能够理解世界各地客人不同的想法和需求。“但是我相信，无论客人来自哪里，对于酒店的要求都最终会归结到功能、人性化服务和居住质量上。当我们把这些大事把握好，再因人而异，提供基于不同文化背景的服务，我们就成功了。比如凯悦在全世界推广的‘你好’项目，我们永远有能讲中文的员工，永远能用的中文电话垂手可及。”