来源：金错刀（ID：ijincuodao)
作者：张一弛
海底捞又上热搜了，这次，依然跟菜品和味道毫无关系。
上热搜的理由居然是，一个消费者因为吃海底捞要排队等位，直接被气进了医院。
吃饭等位本来就是件正常的事情，在海底捞，不排队才是不正常，至于气到住院吗？
原来，这个人在海底捞消费金额已经超过10万，是海底捞最高级别的黑海会员，根据会员权益可以不用排队。
像这样在海底捞消费几万甚至十几万的用户并不少，也把海底捞送上了火锅店的霸主地位。
截至2020年6月30日，海底捞全球门店的数量是935家。
2020年，海底捞创始人张勇夫妇资产暴增90%，海底捞董事长张勇成为全球餐饮业的首富。
目前，海底捞的总市值为3169.40亿港元，已经可以跟互联网公司百度媲美。
但在高市值背后，海底捞的核心卖点——变态服务，很可能已经不再是优势。
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1. 过度热情，失去了边界感。
在“海底捞”内部培训有个专业名词，叫“感动案例”，纳入员工业务能力的考核内容。
于是，服务员在严管理与强激励的双压力下，个个耳听六路、眼观八方。
《人物》在前年推出一篇名为《海底捞的女人们》的专访，北京大屯路的海底捞员工误以为其中一对食客是情侣，热情地给他们打包了一份火锅的调料，反而惹来顾客面面相觑的尴尬。后来她回想，讨好用错了地方，“像拍马屁拍在马腿上”。
对于很多人来说，海底捞所谓细致入微的服务实际上却是一种负担。
在海底捞就餐，很多人会有相似的体验，装垃圾的碟子一旦装一些，服务员立马拿去倒了，吃了不到十分钟换了5.6个碟子了，“有点尴尬，感觉自己就像个垃圾制造机一样。”
饮料刚喝一口立马给满上，锅里空了立刻帮忙下菜，这让很多人觉得，海底捞最致命的弱点就是吃饭节奏完全被服务员掌握着。
比起无孔不入的变态服务，用户更期待的是“隐形服务”。
2. 按闹分配，越不讲理的人，海底捞反而越迁就。
海底捞“有求必应”的服务为卖点，还造成一个非常明显的问题。
在知乎上，对海底捞最大的吐槽之一就是，按闹分配，越闹腾越不讲理的人，海底捞反而越迁就。
如果你走进海底捞，要求很少，规规矩矩吃，服务员也笑脸相迎，用心服务。
反而不讲理，或者打着薅羊毛的想法来海底捞的人，明示暗示要送这个送那个的，甚至还能拿免费的牛肉粒包饺子。
花一样的钱，却没享受到相同待遇的服务，甚至还因为这些人影响了自己的就餐体验，让很多人感到不平衡。
凭什么那些会提要求的人就有蛋糕果盘，就送零食水果底料？
凭什么我就没有这些服务，就因为我每次吃了就直接付钱走人？
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2019年，海底捞的平均翻台率已经达到4.8次/天，也就是说每个餐位一天能够接待将近五拨客人，这样的数据领跑整个行业。
相比之下，火锅业的另一巨头呷哺呷哺仅为2.6次。
但用力过猛的海底捞，后患无穷。
海底捞努力营造一种“你提出什么要求我们都能满足”的感觉。这对餐饮行业确实造成了不小的震撼，但确实把自己架在了下不来的位置。
那句“已经没有什么可以阻止海底捞了”，从长远来看，是把双刃剑。
曾经食客愿意为海底捞的服务支付高溢价，而现在，说实话，很多比海底捞性价比更高的火锅店，服务做得也并不差。
海底捞要想给顾客制造服务上的惊喜，就得越做越狠。
比如，海底捞推出的“过生日”服务，就被吐槽，如果你有一个社恐朋友生日，带他去海底捞过，从此他可能这辈子都忘不了你。
有人不知所措。
有人无动于衷。
有人打不过就加入，只要我不尴尬，尴尬的就是别人。
按理说，人群、欢笑、祝福、礼物。每一项应该在生日出现的要素，海底捞都实现了，为啥反而让人感觉不适呢？
关键在于，强行制造“我不愿让你一个人”的热闹，对很多用户来说，完全是一种海底捞的自嗨式服务。
而为了维持这种服务水准，海底捞的管理费用不断上升。
2019年，员工成本支出占了海底捞全年收入的30.1%，不仅远高于行业平均水平的22.4%，而且也超过了呷哺呷哺的25.6%
所以，你看到笑容满面的服务员，其实都是用真金白银砸出来的。
有人说，如今的海底捞越火，就越怀念当年没落的小肥羊。
直到2012年之前，火锅业的龙头还是一家叫“小肥羊”的内蒙古火锅店。
在2001年的《中国餐饮百强榜》上，它就已经雄踞第二， 仅次于拥有肯德基、必胜客两大西式快餐巨头的餐饮龙头百胜。
海底捞打赢小肥羊靠的是口味吗？
并不是。是因为海底捞的很多服务，在当时甚至现在都是有开创性的。包括火锅外卖、拉面表演、服务员权限……
但人们总归会认识到，服务差不多就好，火锅最重要的还是味道。
结 语：
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