澳洲Lifeline逾两成求助电话未接听!服务质量严重堪忧

2023年05月03日 猫本在线CN2MEL


点此关注澳大利亚猫本在线传媒全平台,联系合作微信xuchaomh


澳洲Lifeline每周都能收到成千上万个求助电话和短信,但在志愿者严重短缺的情况下,这一热线很难为有自杀倾向的澳洲人提供帮助。
心理健康专家质疑Lifeline是否适合处理关键的自杀倾向求助电话,以及是否需要一个专门的24小时全国预防自杀电话服务。
《星期日电讯报》获得的内部文件显示,这条热线处于危机之中,每周有4000多个电话、2000多条短信和网络聊天无人应答,让寻求帮助的人等了好几个小时。
虽然Lifeline不愿透露来电者在挂断电话前等待了多长时间,但一位不愿透露姓名的来电者表示,在等了80多分钟后,她对这一服务“失去了所有信心”。
“我的精神状态很糟糕,我觉得我成了Lifeline针对的目标。我不能和我的任何朋友交谈,我觉得他们不会明白。但我也打不通Lifeline,我特别记得当时的感觉是,‘哦,我应该自杀。’”
澳洲人对Lifeline的需求比以往任何时候都高,这一热线每天收到高达3725个求助请求。
然而,志愿者短缺使得这一服务难以响应呼叫。在1月至3月期间,Lifeline接到的276,457个电话中,只能回应77%的电话,剩下的61,335个电话无人接听。
在同一时期,Lifeline收到62,012条短信和网络聊天求助,然而,只能回复53%的信息,还有近3万条信息未读。Lifeline无法提供这些电话和短信请求在放弃之前等待了多长时间的数据。
一位寻求帮助的人说,他放弃了等待Lifeline中心回复他的短信。
19岁的麦克唐纳(Jacob McDonald)表示,在竭力想要联系Lifeline工作人员失败后,他的“信任被击碎了”。
“这就像一记耳光,我感到完全绝望。我真的以为会立刻得到帮助。在学校里,我们总是被告知,如果你需要帮助(去拨打Lifeline),但最终却得不到帮助,这让我们很震惊。”
Lifeline的首席执行官西里(Colin Seery)表示,长时间等待服务的报告“令人不安”。然而,目前的问题“只是请稍等”,平均呼叫等待时间只有三分钟。
“我们目前处于充满挑战的局面……这并不理想。我们知道这一点。”
西里还表示,过去几年的森林大火、洪水、新冠疫情、生活成本压力和通话时间延长,都是导致等待时间井喷的主要原因。他还指出,技术问题是导致网络聊天回复率低的原因之一。
“我们的运营速度要高得多,呼叫人员问题要复杂得多,持续时间也长得多。我们仍然接到很多在洪水和森林大火中受灾人群打来的电话,经济压力正在成为一个更大的问题。”
据西里介绍称,大多数给Lifeline打电话的人“不是面临(自杀)危险的人”,而是需要倾诉的人。
“所以有很多新的问题,帮助推动这些数字上升,这也给我们针对下一个排队者提供帮助的能力带来了压力。”
各州和联邦政府每年为Lifeline提供70%的资金,这些资金涵盖Lifeline Australia的技术和基础设施。个别危机中心通过伙伴关系、赠款、捐赠和自己的筹款努力,为自己的独立组织提供资金。
然而,Lifeline Australia也表示,这不是钱的问题。
西里表示,Lifeline很难吸引和招到志愿者,导致未接电话和留言率大幅上升。
“我们的志愿者数量基本上已经耗尽,我认为新冠疫情后发生了很多事情,其中之一就是疲劳。当我们需要他们的时候,他们(志愿者)真的挺身而出。澳洲的志愿服务整体在下降,目前最大的问题是生活成本。
“那些可能为我们做志愿者的人,真的需要去工作。”
目前,Lifeline的3500名电话危机支持人员中,有30%是有报酬的。
西里指出,“新冠疫情后发生的很多事情都影响了我们的工作。我们的服务水平大不如前……这根本是劳动力的问题。”




综合编译/转载:猫叔徐超
如为编译和转载文章,仅代表原出处或作者观点,仅供参考阅读,不代表本平台立场
关注更多猫本在线旗下公众号
墨尔本百大微信群

找猫叔聊聊

猫本在线传媒成立于2011年,是最贴近墨尔本华人的传媒平台,每天带来综合的当地生活资讯,包括实时新闻、生活信息、吃喝玩乐、活动介绍。点此关注澳大利亚猫本在线传媒全平台 广告合作加微信:xuchaomh


收藏 已赞