酒店管理的专业度体现从哪里开始？

酒店设计？酒店客房？还是为你开门的门童？都不是，从你与酒店客服网上或电话下订的那一刻起，你就开始亲身体验酒店管理了。

客户服务，不仅仅是一个职位，它更代表了在酒店管理专业范畴内的情商能力。客户服务所体现的，不是能接多少咨询、应对客户疑问回答得多么滴水不漏，而是对人类思维和行为有一定深入的了解并作出高情商的应对。

酒店管理学生实习最开始接触的职位一般都是比较基础的、出于一线要每天与客人接触的职位。这就需要掌握一定的客户服务能力，以下5项关于客户服务的简单TIPS，希望能给大家一些帮助以及对客户服务更好的了解：

心理学家认为，我们在对某人做出评价需要的时间只需短短的2分钟。而我们对于某人的总体评价还可能会受“光环效应”的影响。光环效应是一种心理现象，最初的良好印象会直接影响一段关系的未来发展前景。这就为什么，我们要重视与客人的第一次见面与问候，并尽量做好。酒店人员给客人的第一印象比你想象中更重要。

通过称呼客人的姓名来增加与客人的联系，让客人感受到自己是值得尊敬以及特别的，这听起来更加有礼貌。要记得要说出你自己的名字，这样能让对方觉得服务他们的是你，是你这个人，而不是一个酒店。

在客人无法明确陈述自己的需求时，学会提问。当客人都某事生气，提出投诉，或是只是想找经理谈谈时，他们的动机是解决问题。除了要释放他们的愤怒，更多的是想要得到其他人的认同，希望有人也会因为他们所遇到的情况而产生同样的愤怒。共情，也就是感同身受。能否共情是判断情商高低很重要的一点，它和移情不同，移情只是从B的角度来理解A的情况。

虽然某些情况下，你无法解决客人的需求或是成为最终的决策者，但你仍然可以信心十足地以积极方式做出回应。比如“我会看看我能做什么，我会尽快回复你”这样的回答能够给你时间去理解客人的真实需求。即使最后你没有解决对方的请求，这一段积极和诚实的对话也有助于保持你和客人之间的良好关系。

不要害怕或是拒绝去做让你顾客更满意的“出格”行为。当有人给了我们某物或是为我们做了一些好事时，我们都会有一种天生的义务感去回报对方给予的恩惠。这是给予和索取间的“公平原则”。他可以是提供糖果、点心这样的小东西或是更有意义的行为，比如赠送客人一份免费早餐，给和不给是完全不一样的。

以上说的5点技巧适用于任何业务或是日常的人际互动，而且要记住，在酒店业里，优质的客户服务是行业的核心，也是行业的规则。当然，上面提到的都只是“术”，最优的客户服务要从心出发。就像酒店管理、旅游管理、会展管理的总专业类别称呼：Hospitality，以热情、欢迎和慷慨的态度和方式接待客人和陌生人，为客人创造WOW Moments才是酒店管理的真谛。

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