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长租行业的冰与火之歌。
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图片：图虫创意
在巴菲特的超级伙伴查理·芒格看来，有种“头盔生意”碰不得。
当年，芒格的子公司研制出一种高强度头盔：它选用凯夫拉尔纤维（防弹衣材料），能以一半重量，实现5倍于钢铁的强度。人们预测，这种头盔一旦投入生产，公司不但会跃居第一，更能挽救无数生命。
但芒格冷静地叫停了：我们更希望别人去生产。
他的理由不复杂：公司成为行业领袖毫不意外，但它注定会成为众矢之的。戴着它，冒失的高中生会在橄榄球场狂奔后重伤，警察和建筑工人在它的庇佑下活命。但接着，他们会坐着轮椅来告你，控诉头盔令其遭受半身不遂的不幸。
某种程度上，大幅改善了中国人租住条件的长租公寓行业，正落入芒格所说的“头盔陷阱”里。
2018年，大学刚毕业的康康，选择来杭州打拼。但打听租房时，熟人都吐槽表示“太难了”。
在网上，邂逅真房东、真房源是真爱，遭遇二房东、黑中介才是常态。“好地段+低价位”，是忽悠菜鸟的杀手级套路，只损失中介费算你命好，入住后钓大鱼才可怕。不论是“真房东”粉墨登场，还是违规出租“被人举报”，你都会被强行赶走、押金不退。报警没戏，打官司又耗不起。哪怕你不畏强暴是个健硕BOY，在断水、断电、堵锁眼“三连击”后，只能卷铺盖走人。
结果，康康毫不犹豫选择了长租公寓。
除了装修精致、家电齐全、拎包入住外，网上签约、押一付一、定期保洁、免费维修等服务，让康康感觉便利又贴心。
另外，康康顺便向管家小姐姐打听了公司情况，投出了求职简历。
如今，他已是这家公司“零差评”的“金牌管家”。
康康的经历，只是中国1.9亿租客历经巨变的缩影。
2014年之前，长租公寓还不起眼。但这一年，雷军在YOU+国际青年公寓投入1亿元重注，引发投资圈关注。
此时，彷徨的人们还看不清潮水的方向。但2015年，住建部下发“指导意见”，明确提出推进REITs（房地产投资信托基金）试点、发展租赁市场，为长租发展注入了一针“兴奋剂”。
等到2017年住建部选取12座城市搞试点，并在金融、税收、土地等政策上发布红利时，长租公寓风口乍起。
分散式公寓，以自如、蛋壳为代表；集中式公寓，有万科泊寓、龙湖冠寓、魔方公寓等争雄。此外，中介系、地产系、酒店系、电商系、创业系……1300多家长租品牌，涌入“蓝海”。
2018年，长租市场规模突破1.5万亿。即便如此，火热的长租公寓在整个市场的占比还不到5%，成长空间巨大。
从风口变为飓风的背后，是明确稳定的增长预期。权威数据显示，2020、2030年，中国流动人口将分别达2.82亿人、3.27亿人。与之对应，长租市场规模将保持2020年1.6万亿、2025年2.9万亿、2030年4万亿扩张的节奏。
有人由此断言，中国房地产的“下半场”，或将是长租公寓。届时，大概率会出现持房超100万间、估值超100亿美金的超级独角兽。
超级蓝海，不言而喻。
这么大的空间、这么好的行业，2018年却连遭水逆。
从疯抢房源推高房租引发炮轰，到监管缺位导致租金贷暴雷，甚至非法改建、恶意骗贷、环保等问题层出不穷，接连曝光。某些企业运用高杠杆跑马圈地，乃至恶意套取租金，给全行业带来巨大的风险和争议。
朋友圈内，关于长租的认知更走向极端。
有人既不明白这是行业“成长的烦恼”，也无视长租破解租房难的时代进步，在贩卖焦虑的同时，将长租公寓与“爆仓”、“诈骗”、“白血病”、“比贩毒来钱快”、“要钱又要命”等惊悚词汇捆绑在一起。由此导致的维权、诉讼风波，更引发持续争议。
当长租沦为一种“头盔生意”，它的未来，究竟会向何处去？
2018年9月，当何晓下班回到家，妻子劈头就问：你怎么还不辞职？
一句话，刺痛了他的心。
当时，自如正处在“甲醛门”爆发的风口浪尖。但作为品质管理部负责人，何晓知道，自己付出过怎样的努力。
2011年，自如一成立就规定：所有家具板材，必须符合国标E1级标准（国家强制健康标准）；
2015年，自如规定：新装修房源，必须完成空气治理才能出租；
2017年，自如启动“深呼吸”项目，从板材、辅料、施工等方面，研究综合解决房源空气质量问题的办法；
2018年6月，自如“深呼吸”在全国九城上线，家具板材从国标E1级升级为甲醛释放量仅为国标1/3的环保板材；墙漆和辅料的甲醛标准，从国标0.1g/kg升级到“未检出”级。
……
何晓相信，很多家庭装修自购的油漆、家具，其实远远达不到自如标准。怎么这么努力了，还是出问题？
而在业内人士看来，长租“甲醛门”事件，暴露的实际是行业上游，即中国家装、家具行业的问题。除了涉及出租行业，更牵扯千家万户。在散租市场，租客很难因此挑房东的理。根源问题不解决，长租企业其实很难有所作为。
但长租公寓的存在价值，就是要提供贴心、安全的服务。何晓的自尊心、好胜心被激发起来：这件事，必须去解决。
一系列问题，被重新审视。
有没有更环保的材料，怎么保证供应充分还能货真价实？
油漆的品质没问题，那施工工艺会不会有影响？
空气检测都在做，但怎样的流程，才更专业、更符合实际？
……
反思的答案是：当下的努力是不够的，对空气质量的把控，必须追求“极致”。
装修设计阶段，就应计算出不同房间内板材承载量、油漆使用量。单个家具检测合格是不够的，20平米房里，2把椅子和20把椅子会造就两个世界。
墙漆作为半成品，一要看品质，二看工艺。第一道底漆没干透的话，直接刷第二道、第三道就废了，因为底漆会持续散发化学物质。
新装修的房子全量空气检测，依据国家标准、权威机构、先进设备，光设备就接触了英国、美国、日本、新加坡……一台动辄数万元，还定期校验。检测后，结果上网，供租客查阅。房间完成装修后，采用技术手段确保空置期内无法出租。
……
▲密闭检测要求做到开橱开柜、关门关窗
2018年11月，当自如“深呼吸”产品全面上线之际，很多人得以长舒一口气。优于国标E1级板材、十环认证辅料、41道工序、密闭检测、30天空置“五大准则”，被写入自如的TQM（全面质量管理）标准。
这成为中国长租公寓行业领域第一部“品质宪法”。
除了空气质量管理，TQM中还涉及很多意想不到的细节。
比如，马桶。
在形形色色租客的蹂躏下，马桶里一切皆有可能。马桶冲力的国家标准，是一次冲水要冲掉不少于85个PP球；但自如发现，大概要有120个球的冲力，才能满足租客的实际需求。
于是，自如向厂家提出扩容增压的要求，甚至提出在测试时，被冲出的PP球在管道内的滑行距离要从现行的8米提升到12米。品质团队仍在铆足了劲测试。
而房门内部结构、隔音填充物，更是租客所无从感知的存在。
很多木门看似光鲜，内部却用下脚料填充，密封性差，是隐形的空气污染源之一。对此，自如选用了各种环保材料反复测试，在降噪隔音的同时，将隐患消除于无形。
这些不为人所知细节，仍在TQM中不断丰富、进化，成为自如反复提升的标准。但因为牵扯众多行业，每项实施起来很不容易。但何晓认定：“真把它做下来，对客户来讲非常有意义。”
何晓破釜沉舟定标准的时候，自如的一线管家们，更是压力山大。
彼时，“深呼吸”标准还在摸索期，何晓带着团队来上海做飞行检查。迎接他的是上海自如负责人邹军。打开后备箱放行李时，何晓看到几乎满后备箱的绿萝。“送完你，我还得和业务同事一起去送绿萝。”邹军说。
“靠送绿萝除甲醛”成了段子，京沪花卉市场，绿萝更一度脱销。但搬绿萝搬得累倒在绿萝丛中的自如管家小飞知道：“虽然有的租客会把我和绿萝一起请出去，但大多数租客还是会说声‘谢谢’。我们在努力想去为租客做些什么。”
在杭州，自如客小菲向管家康康反映，住得好好的房子，突然有股刺鼻的味道。“我自己买了测甲醛试纸显示是超标的。但房子之前并没有什么异味，我挺奇怪的，仔细检查发现在房子大门门缝里有一些液体，就是这股味道。”小菲对康康描述着自己的发现。
康康觉得事情太蹊跷，找来物业人员检查后，判断这些液体是从门外面倒进来的。一行人随后在电梯间发现了空的甲醛类试剂瓶，印证了之前的推测。“居然有人蓄意污染，制造自如甲醛超标的假象。”气愤之余，康康和小菲决定去报警，希望揪出幕后黑手。遗憾的是案子一直没有突破性进展。
在天津，大量空气检测的请求突如其来，让管家安小辉焦头烂额。一位女租客嗓子疼。小辉和租客跑遍了医院的呼吸科、耳鼻喉科，检查无恙后，租客还是不放心要退租。安小辉带着水果、喉宝，一次次拜访、解释“深呼吸”标准，托朋友帮租客找老房、搬新家、修门窗。
结果，即便租客有不满甚至搬离，但对康康、小飞、安小辉等管家，依然是五星好评。
他们，正是约2万自如服务者的缩影。
在当下，长租企业如果仅仅满足于打破C2C（房东对租户）模式，为租户提供真房源、精装修、快入住，已然不够。
行业发展、品牌差异的未来之路在哪里？自如的答案是：“BSH心服务”，即行有品（Behavior）、技专业（Skill）、心阳光（Heart）。
对自如来说，每天面对百万自如客，堪比张家口市的总人口。超海量的诉求不分昼夜，涌入了由方文主管的客服中心，使这里成了24小时灯火通明的所在。
抱怨、求助和建议统统汇聚于此，像租客进不了门、房间正在漏水等状况，每天重复、铁定发生。如何快速响应、搞定痛点？
2017年，自如实施大规模系统升级，把“7×24”服务搞了起来。如今，客户需求只要接入，系统就会自动分类，推送解决方案。
像进不了门的麻烦，大都是租客忘记密码的小问题，客服发个临时密码，问题就迎刃而解。最特殊极端情况下，客服仍有大胆方案破解：当晚请你住酒店，回头自如报销。
而应对漏水事故，自如更形成整套打法。接报后，客服会通知管家、修理工2小时到现场，边调解矛盾，边修理水管。随后，自如保洁主动跟进，把房间污渍清理干净。全套服务，周全得让人出乎意料，冲突也由此化为无形。
让人意外的是，租客们还爱投诉的是邻居。
这类麻烦要解决，只能靠一线管家。像康康、安小辉，通常是好言相劝、耐心沟通。话是开心锁，男人间的矛盾最好说，管家出面、自如请客，一顿酒喝完，大家又是兄弟。
但一男一女的矛盾，有时候会难以收拾。
因为共用洗手间，一位爱干净的女租客总觉得马桶不干净，跟男租客争执无果后，最终在租客群对他破口大骂。男租客没了面子，索性破罐子破摔。
事情闹到管家安小辉这里，调解多次也无济于事。最终，通过协调男租客换房，才解决了难题。
而在入职之前，管家们除了要进行带看、入住、续租等42项专业服务学习，还要通过抗压、沟通等10项综合测试。
但现实远比理论更挑战。安小辉就认为，只有将心比心为租客着想，才是解决问题的关键。
2018年11月取暖季，他就遇到一个“不可能完成的任务”——大量租客向他抱怨暖气不热。管家怎么发光发热？
安小辉硬着头皮往供热站跑了几趟，最终发现问题的玄机。实际上，这就是个暖气管残留冷水没释放的技术问题，只是师傅上门要收钱。为给租客节省修理费，他自主掌握了疏通暖气管和地暖的“核心科技”。整个12月，他拎着一把扳手，解决了所有租客的难题。
与此同时，北京的管家们则要面对一场更大的危机。
冬日里，北京通州朝通嘉园小区因施工遭遇连日停水，居民们不得不靠洒水车送水度日。但小区内大量自如客还要上下班，根本无法在规定时段里接水，生活受到巨大困扰。
结果，小区断水7天，周边的管家愣是每天提着40多箱矿泉水攀上爬下，挨家挨户地送了整整7天。
没有租客要求他们这么做，但他们确实就这么干了。
2019年5月，一则自如短视频赢得央视点赞，却在网上惹出争议。
片中，管家江晓婷（化名）的日常繁杂而琐碎，除了接待咨询、维护报修、交水电费，她甚至亲自跑到首都机场打车迎接租客，令人体会到出乎意料的宾至如归。
有人因此吐槽，这样的管家，好得实在有点“假”。
有误会是正常的。这源自自如管家的真实故事，一点没夸张。
类似的事情，并不唯一。
2019年春节，管家康康也专程去接了一趟租客。他这么出于三点考虑：一是租客火车晚点，凌晨2点才到，公交地铁都停了；二是出租房在老旧小区，很不好找；三是租客也是刚毕业的大学生，经济不宽裕，他琢磨着先在火车站蹲一宿，天亮之后再找管家。
但康康半夜开着车，直接把租客接来了——他不觉得这是多大个事。
上海的管家刑海威，更是该出手时敢出手。
去年10月的一天，他在上班途中发现围观人群。凑进去一看，只见一位高龄老人蜷缩在地、满脸是血，却无人敢上前救助。扶老人的风险，你懂的。海威犹豫再三，但确实做不到眼睁睁地见死不救。他横下一条心，把老人背到了医院，在联系了家人、去派出所做完笔录后，悄然离去。
事后，老人家属送来了锦旗和红包，他固辞不受。
“BSH心服务”，显然在汇聚越来越多的符合自如范儿的年轻人。
2018年，当自如引入NPS（国际通用的口碑指数）后，其数值便创出了52%的新高。这意味着每100位客户中，有63位愿向亲友推荐自如；95%的客户，更将自如作为城市生活首选平台。
但对品质管理部何晓来说，自如的口碑指数还远远不够。且不论TQM标准、“深呼吸”产品仍在迭代进化，难言完美；他心中的高远目标，是对标四季、万豪、丽思卡尔顿这类国际五星级酒店。
而在客服中心的方文眼中，自如的客诉率（投诉即记录的比率），眼见着从2018年初的84‰，爆降到2019年初4.6‰。标准管理和用心服务，正初显成效。2019年，更被确立为自如的“心服务年”。长租业正迈出低谷，眼见着向好。
在外人看来，管家们的工作，依然是带看房、交水费、搞维护，乃至调解邻里、处置紧急事件，继续着忙碌琐碎的庸常。
但管家康康不这么看：“我签约过的每个客户，基本上都愿意再把朋友介绍过来。他们对我们的产品很认可，我也交了更多的朋友。我觉得我的工作蛮精彩。”
有人认为，长租行业依然是10年后最好的市场。2018年，它经历了冰与火；2019年，正面对着危与机。
这个初生不久的行业，在历经了难以避免的坎坷后，正在重回持续改善的轨道。从长远来看，它对城市漂泊者的支持，比它自身的存在还重要；它所蕴含的机遇，比眼前的波折更宏大。实际上，只要还存在一群这样不懈努力的长租人，行业的成长与未来，依然值得期待。
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