万女士向今日澳洲讲述自己的遭遇时不无愤怒，她从未预料到和母亲的这趟游程，竟差点会沦落到“流落街头”的境地。

全额预付房费 入住却受阻

“觉得有点像霸王条款”

万女士告诉今日澳洲App记者，悉尼是这趟母女出游的第二站。为了给母亲更好的旅行体验，她提前数月开始策划，并特意预定了两晚悉尼香格里拉的酒店房间。

“香格里拉是五星级酒店，我在国内出差常住，所以比较信任。”

万女士预定的悉尼香格里拉酒店房间（图片来源：网络）

可是，出人意料的是，当她上月19日带着母亲抵达酒店，办理入住手续时却被告知，酒店查询不到她的预定信息。

万女士的预定信息（图片来源：供图）

万女士是在Agoda网站上办理的在线预订，已经提前全额支付了540澳元房费。

“沟通了很久，最终发现Agoda预订时留的是我的用户名，与真实姓名对不上，还好最终把名字改了回来。”

万女士言语中难掩对Agoda网站的诟病。据她回忆，在入住前两天，还曾收到Agoda的客服邮件，说是为了保护我信用卡的安全，让我上传信用卡和护照照片。”

万女士收到的邮件，称为了保护信用卡安全，要上传证件（图片来源：供图）

“不上传就取消预订，也不退款，觉得有点像霸王条款。”为避免行程耽搁，当时已身处墨尔本的她赶紧找国内朋友帮忙，完成了资料上传的手续。

万女士和母亲最终得以成功入住香格里拉。按惯例，酒店在她的信用卡上收取了100澳元的预授权，用以结算入住时段内可能产生的额外消费。

退房后信用卡仍被频频消费

“五星级酒店不会有盗刷吧？”

21日，万女士办理退房手续，跟酒店确认取消预授权后，和母亲前往黄金海岸继续旅程。

在随后的两天中，万女士先后收到两条消费提示短信，分别为359澳元和459澳元。怀疑被盗刷，她赶紧联系了信用卡的发卡行浦发银行，被告知这两笔都发生在悉尼香格里拉酒店。

银行客服建议万女士报警并立即挂失，避免继续造成经济损失的可能。

万女士收到的信用卡消费短信（图片来源：供图）

听从建议，万女士赶紧挂失信用卡并联系Agoda，希望预订平台帮助联络香格里拉，查明刷卡原因。

“觉得五星级酒店不会有盗刷，最多就是跟他们交涉一下。”万女士最初并没太在意，加上不懂英文，也没有报警。

中断游程自费飞回悉尼“补住”？

“太混乱了，连句道歉也没有”

Agoda网站和香格里拉酒店的处理方式，最终无一例外让万女士感到失望。

一个多星期后，Agoda才通过邮件告诉万女士，“由于酒店操作失误，进行了重复收费，酒店已经办理了退款，要1-2周才能退到原信用卡上。”

预订网站Agoda给万女士的邮件回复（图片来源：供图）

“如果不是收到扣款短信，我根本都不知道卡被刷了。完全没有经过我同意就刷我的卡，在我看来这就是盗刷。”

“事发这么多天，也没人跟我核实具体金额，搞清楚到底刷走多少钱，原因也不明。”

为了讨个说法，万女士多次通过邮件联系Agoda网站，并通过微博辗转联系到悉尼香格里拉酒店。

“香格里拉酒店回复非常官方。前后换了7个人给我答复，一会儿说是预授权出错，一会儿说是我自己消费掉的，我要求的消费明细也不给我。”

她说，“他们不承认盗刷，说是员工手误，连句道歉都没有。太混乱了，我不敢重新开通这张卡。”

万女士在给悉尼香格里拉酒店的邮件中，表达了自己的愤怒（图片来源：供图）

据万女士称，酒店方一度提出免费补偿一晚住宿，但对身处黄金海岸的她来说，这实在有点啼笑皆非。

“我打断计划好的游程，带我妈买机票飞回悉尼去补住一晚？这也太搞笑了吧？”

现金用罄 提前结束游程回国

“我这辈子也没找人借过钱！”

而信用卡挂失后带来的实际问题，更令万女士苦不堪言。

她告诉记者，当时随行只带了这张信用卡。尽管提前支付了黄金海岸行程的费用，挂失信用卡后，这对母女也逐渐陷入随身现金即将用罄的窘境。

“因为担心盗刷，只能把卡挂失，后半个月就无法正常在外住宿、吃饭与消费，差点流落街头。”

万女士说，她们最终只能借住在母亲的一个朋友家中，迫于无奈还跟人家借钱。

“我这辈子也没找人借过钱！”她说，“和妈妈计划了好几个月的出国游，因为这件事全毁了。我花那么多钱买机票、订五星级酒店，不是为了来澳洲经历这些的！”

对酒店和Agoda网站服务的不再信任，加上担心信用卡重开后再度被“盗刷”，这对母女在花完现金后，最终不得不更改旅行计划，提前回国。

最终，在近一个月的多次联系追责下，Agoda网站决定补偿万女士40美元的礼金券，而悉尼香格里拉酒店解释了信用卡的消费情况，并愿意返还一晚房费以作补偿。

悉尼香格里拉酒店提出给万女士返还一晚房费作为补偿（图片来源：供图）

然而，事情并未如大家所预期的那样，就此告一段落。

万女士回国后再次联系浦发银行，得到一个更令她震惊的消息。

“酒店冒充我给银行打电话！”

“这种情况其实很普遍？”

“浦发银行的客服告诉我，酒店方曾冒充我本人，给银行打电话，要操作我的信用卡。银行职员起疑心后，要求他们让我本人听电话，他们就支支吾吾的。”

万女士说，“出于账户风险考虑，浦发银行后来告诉了我这件事，并建议我报警。”

“太可怕了，他们有我和我母亲护照和信用卡的全部信息，如果以后再有人冒充我怎么办？”

目前，万女士已向中国警方报案，正在等待警方的调查结果。

万女士已向中国警方报案（图片来源：供图）

至于涉事另一方，Agoda的回应也让万女士感到不愉快。“Agoda说，我并没有实际损失，而且这种情况其实很普遍？”

Agoda的回复（图片来源：供图）

“出来玩都是高高兴兴的，从来没想到定个五星级酒店会遭遇这种情况，难道只有出现经济损失才叫实际损失？”

她说，“我觉得该让其他消费者提高警惕，引以为戒，不要因为住了一家酒店，就要承担财产损失的潜在风险，以及影响到旅游行程和心情。”

酒店道歉但未予正面置评

“这不是解决问题的态度”

针对此事，记者致信悉尼香格里拉酒店询问。对方最初并未正面回应记者的具体提问，而是表示需要提供住客的姓名、转账日期、信用卡类别及后四位号码，以做进一步调查。

对于酒店的这一要求，万女士感到十分气愤，“他们早就有我的个人信息了，还管你们要，这完全不是一个解决问题的态度！”

不过，基于对记者的信任，万女士最终还是同意了酒店的要求，经由记者向酒店提供了所需信息。

悉尼香格里拉酒店行政办公室的Susan Fuertes稍后回复记者邮件并告知，“经调查，被前台人员错收的459澳元已于5月28日退还到李女士卡上，而359澳元并非消费，而是预授权，应该已经被银行取消。”

“如果李女士同意，我可以直接致信给信用卡所在银行，来加快预授权取消的过程。”

“我再次为给客人带来不便作出真诚道歉。”

而对于记者询问李女士讲述的“冒充本人致电信用卡中心”及相关情况，酒店方未予置评。

今日澳洲还将继续关注此事最新进展。

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