在澳洲酒店工作会遇见什么？13年塔州森林大火我在最前线。,澳洲情报局微信公众号文章

作者：司马各 | 中澳评论员

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最近一折有关酒店的新闻特别火，有一位美国妹子在入住日本酒店后惊奇的发现酒店房间里居然放着有关否认南京大屠杀的书籍。而这些书籍居然每个客房都有，而且是酒店的CEO要求配置在客房供客户阅读和购买的。

这个事件一时间引爆了微博等媒体平台，转发量数十万的增长。有兴趣的朋友可以去搜一搜这个日本APA酒店事件。

作为一个曾经在酒店行业工作过多年的人，我是十分震惊的。不仅仅因为我是中国人，更是一个南京人，更出于一种对自己熟悉行业出现这种情况的忧心。可以预见的是:将有大量的游客退订、公司面临亏损以及再也回不来的名声。订单可以再来，可败坏的名声将会把大量的游客阻挡在外。

更重要的是，酒店管理者违背了作为一名酒店从业人员最基本的职业道德。

在澳洲的酒店行业也一样，酒店的口碑十分重要，小到极琐碎的事情都可能错失回头客。关于CEO在酒店放类似书籍的作死行为在澳洲根本不可能发生。而在澳洲每家酒店房间里除了放一本圣经和酒店说明之外你不会有第三本书。

现在在澳洲也有越来越多的中国留学生来就读酒店管理专业，对于这个行业，我这个曾经酒管专业的老司机就带大家了解一下在澳洲酒店工作的情况。

《写给那些在澳洲学酒店管理留学生的一些建议》

作者背景：

Victoria University, Bachelor of Hospitality Management

澳洲前三酒店管理专业毕业

在澳洲Quest, Westin, Quality Hotel, 等多个国际连锁品牌工作经验4年，夜班审计+夜班经理

酒店管理专业是很多同学都心之所向的，想象着自己身着帅气的西装在世界级的大酒店里和客人们谈笑风生的确让人心潮澎湃。

酒店管理专业国内和国外的区别还是比较大的，国内多数从业人员的培训是在职业高中和大专阶段。而国外多数管理人员则是”科班“出身，通常具有本科或者硕士文凭。澳洲酒管专业的明星学校有诸如格里菲斯大学，昆士兰大学，维多利亚大学（现已取消酒管专业），蓝带国际，WilliamAngliss等等。

从侧面来看，高素质的管理人员给澳洲旅游业的兴盛提供了强大的助力。让澳洲旅游享誉世界。

以后我也会专门开贴来谈就读酒店管理专业的感受。

今天我来说说从业的感受，酒店这个行业，门槛不高，但是做的好的人，都可以在其他服务，销售行业一个顶仨。我之前的老板告诉我，最聪明的人都在酒店行业。

这句话我认可一半，另外我觉得他说的聪明，应该是指情商。智商比我们聪明的人，多了去了。但是酒店做得好的，情商绝对不低。

这么多年的经验告诉我两件事：

一、要做好酒店，嘴甜很重要

上要会哄上司，中要会哄客人，下要会哄下属。上和下在这里我不多说，因为基本上在任何单位我们都要会哄上司和下属。

值得我一说的是中间，做服务行业的，都不得不面对顾客，酒店业的顾客，不像在公家做事儿，你对顾客不太待见他们拿你办法也不多。比如去房产局办个事，那个态度，那个气焰.....直接让我怀疑他们是不是人民公仆哈哈。（这事儿不绝对，不用在这和我咬文嚼字）

很多顾客来酒店的第一张脸，是不好看的。无论中国人还是老外，都一样。

1. 酒店行业门槛低，从业人员平均素质教育水平不高不得不承认。
2. 明星，名人等等摆架子，有时候最喜欢拿你们这些酒店的服务员使唤，两个字感想——受罪。
3. 航班延误，火车误点，客人本身的情绪就很不好，（理解，人之常情），怎么会以一个好的，满脸笑容的脸色和你交流呢？
4.晚到的客人，半夜入住，客人极端疲惫。

无论怎样，做酒店得耐心，得陪笑。

客人选择了我们，就得给他们一个暂时的家。

我心里一直记着家这个词——换位思考。比方我疲惫了一天下班，谁希望在家里迎接你的是一张臭脸呢？把自己的面子暂时放一放，陪陪笑，就算人家不回应，也不会对你们酒店印象差。伸手不打笑脸人。

老人说：哄死人不偿命，嘴甜的人，能把直的说弯了，弯的说直了。这里锻炼的，就是自己情商。但是底线自己要把握好，人身攻击，扰乱秩序，违法犯罪，那就不一样了。该叫保安叫保安，该叫警察叫警察。

自己把底线守好了，单位里的人都会佩服你。

你是什么样的人，要给大家一个Image，

比如我，在单位里就是有名的开心果，绝大多数时候都是把客人哄的开开心心的，老外同事看我年纪小也会照顾我，经常从家里带吃的给我，但是我绝对不允许别人讲中国不好，不允许别人对我人格攻击。

我先给你机会道歉，不道歉就报警。直接调酒店监控，种族+人身攻击，喊警察开保护令。有些装逼的老外直接吓腿软。

没办法，给你机会道歉了你不要，那你一辈子背张保护令去吧。

谁要你嘴贱呢~

二、心里要强大

很多人是这样的情况。一上来做酒店激情慢慢，但是各种各样的脸色看多了，伺候人伺候累了，就心理也会被客人的负面情绪影响到。这个不仅影响你的心情，更会影响职业发展。

每天不带着一个愉快的心情上班，工作怎么可能做得好呢。

所以想学酒店未来从事酒店的朋友们，我的建议就是，一定要内心做好准备，在这个行业，你什么三观没有的事儿都会见到。千万不要去恨，去Judge，要记住你是服务行业的。你做好你的事情，你职责范围之外的事情，自己也要做好判断，不然就会吃力不讨好。

国内外新闻，法制节目我相信大家也没少看，恐怖袭击，小偷，犯罪，抓小三，神经病发疯，都喜欢到酒店里来作案。

这些事情发生时候，你应该怎么办？

比如你上着夜班，突然一个loser跑进来弄一把枪指着你。要你给钱，你怎么处理？

！千万不要反抗！

我们酒店柜台里永远有200澳币现金，经理就跟我们说，这种情况发生，生死攸关的时候，就把钱给他-- 来，你拿走！

保住了自己的命，保住了客人的安全，也保住了酒店的名誉。

很多事情，量力而为，但不是不为。你的能力以内的事情，比如家庭矛盾闹进酒店里来了，先把酒店前台锁好，值钱东西放好（因为这些人会见人就打就掐哈哈），找保安控制场面（保安主要负责劝架，虽然也没啥卵用，但这是必须程序，你不叫保安东西损坏了，客人受伤了，那就是你的责任，因为这个事件发生的那一刻，就是保安的工作职责所覆盖的了，你需要让保安付起他的职责），但是你在前台，或者大堂的职责也需要尽到，因为你有电话，所以第一时间拨通警察局电话。（通常我们酒店当地警察局都会给我们名片，上面有直播号码。澳洲也一样，酒店和警察局都是要经常沟通治安状况的）。