贪图小利? 澳洲最大电信公司深陷“压榨弱势群体”丑闻,澳洲财经见闻微信公众号文章

共4683字｜预计阅读时长6分钟

前言

澳大利亚电信（Telstra）是澳大利亚规模最大的电信公司。近日，这家曾经入选最受澳洲消费者欢迎的电信品牌却频频遭到媒体的曝光。

这并不是什么好的兆头。

首先是澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）宣布就“高压销售压榨土著居民”相关指控对Telstra进行调查。紧接着，该公司又传出了裁员1万名的声明。

当国家宽带网（NBN）推出，Telstra有线网“王者地位”不再；当老二老三（Optus 和Vodafone）争相降价，Telstra难以保持高溢价；当行业升级竞争加剧，Telstra前路通向哪里？

21岁的凯特琳·罗伊（Caitlyn Roe）是一名两岁小孩的母亲，同时也是澳大利亚福利部门Centrelink补贴的申领者。

罗伊初中没毕业就辍学了，一直没有正式工作。

很多年以来，她用的是Telstra预付费手机，直到有一天，她接到了Telstra销售人员的电话。对方称，如果签署一份合约，她就可以“免费”领取一部苹果手机。

于是，罗伊走进了布鲁姆（Broome）当地的一家Telstra门店，并签署了这份合约。但是，罗伊表示，在整个过程中，没有人向她解释过有关“额外数据费用”的问题。

罗伊说道：“当我签署这份合约的时候，我认为我还是有能力还请的。这笔费用并不是很多，每个月200澳元。”

“但是，后来我才知道，除了每月的200澳元固定收费外，还有所谓的数据费。这笔数据费后来直线飚升。我的朋友让我联系Telstra客服，看看能不能把这笔费用取消或者降低。但是，我得到的答复却是不可以。”

“对于我来说，负担这笔费用是很困难的。因为我还得独自抚养我的女儿，并应付生活中其他一些乱七八糟的费用。”

（图）发生Telstra事件后，罗伊几乎无法抚养她两岁的女儿来源：ABC

当罗伊的欠费达到2200澳元的时候，一家专门负责收债的公司接管了她的账单。后者威胁她，如果不还钱，那就法庭见。

在接受记者采访时，罗伊说道：“我感到非常震惊。收债公司经常打电话说如果我还不起钱，就送我去监狱。”

“我感觉我快被逼疯了。我需要支付租金，给我女儿买食物……，而他们每周都会给我打电话催债。特别是在我非常拮据的时候。”

“我根本没有心情，也没有精力同她们交谈。我无法支付他们想要的金额。”

（图）罗伊收到的“催债函”，要求其7日内还请Telstra欠款来源：ABC

再往北，在距离布鲁姆以北200公里的Ardyaloon社区（土著社区），几名当地的土著居民向记者展示了他们的Telstra账单。

其中，居民简的账单价值超过7,800澳元。她说：“对于我来说，这笔钱就是一笔巨款。我根本就还不起。”

当地，另一名政府救济对象向我们展示的账单欠费则为6,582澳元。在律师介入后，这两笔负债最终被豁免。

Ardyaloon社区艾琳·戴维（Irene Davey）一名已经年过六旬的“受害者”说道：“在人们无法支付的情况下，他们应该被允许改变合约套餐。而所谓的额外数据费，Telstra根本就没有向我们解释清楚。”

“如果我去买双鞋，不合适的情况下我还可以带回去退掉或者换掉。”

附近Djarindjin社区的一位母亲乔迪·威根（Jody Wiggan）说道：“Telstra这种营销手段存在很大的问题，是一个巨大的隐患。”

（图）威根表示当地受Telstra销售误导购机的用户很多来源：ABC

她说：“我姐姐的孩子，以及很多朋友都签约了这种合约机，有时是iPhone，有时是别的手机。”

“这是一笔无止境的付款，他们也不知道什么时候会停止。”

在偏远和贫困地区工作、经济方面的援助律师已经“厌倦了”Telstra的案子。

他们对记者表示，南澳、西澳、北领地、昆士兰、新南威尔士、维多利亚州，哪哪都有控诉被Telstra销售误导的客户。

律师格雷说道：“最开始，每个月只有几起。而近几个月内以来，咨询并控诉Telstra不良销售行为的客户越来越多。”

（图）在偏远地区工作的律师格雷表示Telstra 投诉案件激增来源：ABC

“这些客户刚开始在Telstra门店停留或徘徊时，他们想要的只不过是一个简单的翻盖手机，或者维修一下自己的手机。但是在销售人员施压的情况下，他们会被误导签署那种所谓每月付费200澳元，时长为两年的合约。”

“更为可怕的是，很多客户拿着手机，兴冲冲走出门后，他们以为每个月固定费用就是200澳元，哪曾想过，这个200澳元只是开始。通常在1-2个月后，这些客户往往会收到价值2000澳元，3000澳元，甚至4000澳元的邮递账单。”

大多数情况下，这些负债都会转移到收债公司，而威胁采取法律手段是后者惯用的催债手段。

一家消费者权益机构的工作人员向记者透露，Telstra的合约机套餐计划存在“大量的违规销售”，并将这一问题描述为“系统性的问题”。

据格雷透露，去年他代表客户提起联合投诉后，成功让Telstra免除了26名消费者的账单，价值超过10万澳币。

他说：“由于涉及价值大，我们与Telstra高管进行了大量的协商才获得这样的结果。”

“我曾经天真的认为，只要Telstra高管看到他们的合约计划带给我们社区一些最弱势群体的影响之后就会马上改变主意。但是，事实上，Telstra高管只是批评了销售人员后继续卖。”

格雷说道：”它们根本就不会对客户支付合约的能力进行合理的审查。在大多数情况下，很多弱势群体都会出现违约，而Telstra只是“简单粗暴”地让这些最弱势群体承担合约的所有成本。”

“一次又一次，我们的客户并没有获得充分的知情。他们并没有向我们的客户解释会产生额外的数据费用。”

“根本就没有人说当你打开手机后，你只要看一部电影，你就会超出预算。而我们看到用户往往处于人生的各种脆弱阶段，无论是身患残疾、还是语言不通，亦或者住的偏远，缺乏财务常识等等。”

尽管伴随澳大利亚皇家委员会的介入调查，保险业的高压销售问题得到曝光，并在一定程度上得到了控制。

对于澳大利亚电信行业而言，尽管一直以来都存在网速不达标、套餐收费不合理、误导销售等问题，但是却并没有受到审查。

今年2月份，一家电信行业的监管机构调查发现，糟糕的销售行为以及利润至上的文化，导致消费者负债节节走高，最终破产。

澳大利亚电信行业监察专员（TIO）的这份报告指出，对于很多电信运营机构而言，销售人员首要关注的是业绩，而并不是产品是否适合消费者。

格雷指出，Telstra的这种行为无异于一种信贷供应商。在客户签订合同时，应该履行澳大利亚《全国消费者信用保护法》（National Consumer Credit Protection Act，NCCP）中规定的“负责任贷款”义务。

不过，好在事情终于赢得了转机。

全国消费者监管机构，澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）已经开始宣布对Telstra的销售行为进行调查。

经证实，ACCC正在调查Telstra是否存在违反《消费者权益保护法》。如果实锤证实Telstra存在违法行为，可能面临至少数百万起的罚款和其他处罚。

在一份声明中，ACCC一名女性发言人说道：“ACCC正在调查涉及Telstra Corporation Ltd有关向一些澳大利亚弱势土著居民提供移动电话、合约计划和辅助商品及服务销售行为的指控。”

“对指控行为的评估正在进行中，包括根据《澳大利亚消费者权益保护法》评估Telstra销售行为对澳大利亚土著居民的任何影响。”

这位女性发言人还表示，关注影响澳大利亚土著居民的行为是ACCC的一贯优先事项。

对于罗伊的案子，Telstra的消费者和商业执行高管迈克尔·阿克兰德（Michael Ackland）表示歉意，但是解释称，罗伊的案子只是个案，为“流程监管不当”所导致。

他说：“就罗伊的经历而言，这并不是我们制定流程的最初意图。事实上，我们内部已经批准免除这笔负债，但是在实际操作过程中由于一个具体的错误，导致这起案件没有得到正确的处理，最终导致罗伊受到催债公司的骚扰。”

阿克兰德再一次表示，目前公司销售的产品“基本上没有多余的所谓数据费。”

另外，Telstra表示，用户可以按月更换套餐服务。

对于ACCC介入调查，阿克兰德表示公司持开放的态度。他说：“我们将配合任何形式的调查和请求，这是我们持续学习并改善客户服务的机会。”

事实上，在Telstra深陷“高压销售、压榨弱势群体””丑闻的背后，是电信行业竞争加剧、集团盈利下滑、业务转型等一系列“困局”。

Telstra是澳大利亚最大的通讯运营商。在过去，由于其市场主导地位，Telstra一直保持这比其竞争对手更高的定价。

根据花旗银行的调查，Telstra此前一直保持这比其竞争对手更高的定价，溢价范围约为20%。但是随着移动市场份额的竞争加剧，导致平均每个用户收入（ARPU）降低。Telstra两个主要竞争对手，Optus 和Vodafone 的降价导致Telstra溢价扩大到了30%，在一些特定服务套餐中，甚至达到了40%。