消费者信任度得分欠佳零售银行遭受挑战,澳华财经在线微信公众号文章

安永（EY）在其2016年“全球消费者银行相关性”调查报告中指出，消费者对银行信任度的降低，消费行为迅速变化、银行竞争对手增加、不断涌现的数字化服务创新削弱了消费者对传统银行业的依赖...

澳华财经在线2月1日讯全球范围内网络支付的兴起，让传统银行业霸主地位受到挑战。在消费者心目中，银行的“重要性”——与个人金融需求的相关性已然弱化。

安永（EY）在其2016年“全球消费者银行相关性”调查报告中指出，消费者对银行信任度的降低，消费行为迅速变化、银行竞争对手增加、不断涌现的数字化服务创新削弱了消费者对传统银行业的依赖。

ACB News澳华财经在线报道，安永调查了遍及32个国家，55，000位消费者，其中有2，001位来自澳大利亚。调查通过衡量一系列当前及未来的消费者行为和态度，建立银行相关性指数（Bank Relevance Index, BRI）：当BRI达到最高值100时，表示此时消费者充分信任银行并将银行作为主要金融服务的提供者；而当BRI为最小值0时，客户在金融生活的方方面面都仅限于非银行机构。

指数排名上，澳大利亚地区的零售银行以78.4的BRI得分位居全球第三。其中，全球平均水平为75.1，发达国家平均水平为76.6。

安永大洋洲地区银行消费者主管科尔韦尔（Rob Colwell）指出，虽然澳大利亚的BRI指数排名靠前，但其他面向消费者的金融产品及服务正紧锣密鼓地扩张，以求攫取更大客户份额。有86%的澳大利亚消费者选择传统银行作为自己首要的金融服务提供者，而32%的消费者表示自己在近一年中选择的是非银行金融机构，另外有21%的消费者表示计划在不久的未来使用。

信任和顾客服务体验，将是未来银行业成败关键。值得注意的是，澳大利亚地区的被调查者们对非传统银行金融机构保持更高信任度：使用非银行金融机构服务的消费者中，有44%表示自己完全相信自己的选择，相比之下，只有36%的使用传统银行服务的消费者相信自己的选择。

金融科技在吸引更多企业客户的同时，也逐步瞄准个人客户需求。譬如，金融服务被整合进入Whatsapp和微信等即时通讯应用时，消费者倾向于忽视银行之间的差别，更注重安全便捷的服务体验。

报告指出，消费者交流沟通的环境正发生变化，而金融服务业需要开发出新产品来迎合新的消费习惯。比如，花旗澳洲公司80%新增客户都是通过数字渠道攫取的，其中超过一半是通过移动端。

调查发现，致使消费者逐渐转向非银行金融机构的五大原因依次是：可观的利率和较低手续费、更好的网上体验和在线功能、产品及服务的多样性、便捷的开户程序和更加富有创新的产品。其中后四项，都与客户体验有关。

27%的受访者表示一旦发现更好的金融机构，他们会毫不犹豫地选择。

重拾消费者信赖应当怎么做？
此次报告还指出四条传统银行重拾消费者青睐的措施：
·赢得信任。银行不仅需要保护好顾客的账户安全，而且要提升服务质量，为顾客提供中肯的建议和高质量的服务。
·充分了解顾客的行为习惯，为顾客提供专属服务。
·重新分析银行分支机构的战略规划及顾客参与度。
·进行金融科技等方面的创新改进，提供便捷、通俗易懂的银行产品和服务。