圣宝龙2015/07/31，总第53期

你报价，无论有多低，客户都不可能相信；你不报，客户很有可能就挂掉你的电话。怎么办？

我正在翻看着微信朋友圈，突然间一个电话打了进来，是一位品牌建材家居门店的销售顾问，向我求救：

“刚才我接了一个电话，是一位女客户，她之前打过我们展厅的400电话，今天她再次打电话给我了，在电话里她一再要求我报个底价给她。我一直按照公司的规定没有报价，客户很生气，挂电话之前语气很重地跟我说，以后不要再打电话给她了，但是我觉得这个客户是非常有购买意愿的，接下来我该怎么办才能把她邀约到店里来呢？”

客户总在电话里一再要求销售顾问报底价，不报底价就不来店，这个问题像一个挥之不去的梦魇，折磨着每一位电话销售顾问。

一、如何有效应对电话询价的客户？

　　客户在电话里一再要求报底价，有4个主要原因：

他确实想买，但没时间来店，选择耗费时间较少的电话询价方式来打探价格。

2. 他想问到底价之后再到别的地方去压价。这类客户会到东家问一个价，再去压西家，压完西家，再压东家，最后选择一个自己认为是最低价的店来购买。

3. 只是他的一种谈判策略而已。这类客户一般很购买，但前期的功课没做好，对产品价格和市场行情了解不足，担心买亏了，比较谨慎，到处询问价格。

4. 假客户，不敢到店来。这类客户本来就是一个打探销售情报的假客户，不敢轻易到店，到店就容易露馅，所以只能电话询价。

二、如何有效应对电话询价的客户？

　　应对电话里一再询问底价的客户，有一个最基本的原则：无论如何都不能报底价。

　　因为无论你所报的价格有多低，客户都不可能相信，就算他相信了，到店之后还会提出一大堆要求。

　　可是你若不报价，客户很有可能就挂掉你的电话。怎么办？

　　两个基本策略：一是设法有话可说，二是设法取得客户的理解，然后想办法邀请他到店里面来，或者创造见面机会。

只要见面了，事情就好办多了，具体操作，要分三步走：

第一步：识别客户的真实意图

　　不是每一个电话询价的客户都是真实客户，你首先要识别他为什么打电话来询问底价，是哪一种类型的客户？是不是真有购买意向？之前有没有来过店里看过？

　　如果曾经到店的，就要询问他，是谁接待的，什么时候来的，来的时候都看了哪款具体的产品，当时看得怎么样，是否已经确定下来哪一款？如果这些问题都不是很确定，那就不能给他报底价。

　　如果客户从没到店，属于第一次来电就询问底价的，那就要询问他住哪里，在什么地方看过，什么时候去看的，具体看了哪款，看得怎么样，哪些方面满意，哪些方面不满意？还可以再追问，他当时为什么没买，除了价格之外还有什么原因？

　　你要从客户的回答中找破绽。如果是假客户，很快就露馅了。不过在询问这些问题时，一定要本着尊重客户的个人意愿为前提，取得他的许可后才可以有意识地逐步询问了解。

第二步：抵挡客户的报价要求

方法1：把决定权交给上级领导

　　你可以告诉客户，底价在上次他来店的时候告诉过他了，如果还想要更低的价格，需要他亲自来店，来店后你才能找经理申请。客户不来店，经理是不可能给出更低价格的。

方法2：讲一个自己曾经上当的故事给他听

　　比如直接和客户说：“先生，我说句玩笑话，您不要放心里哈。我发现您们做上帝的都挺精明的，说得难听点就是挺狡猾的，看我们销售人员年纪小好欺负，专门故意刁难我们。上次有个客户，也是一个劲在电话里询问底价，我都已经说过自己的底价了，他偏不信，要我去找经理申请底价。谁知，我申请下来后，电话里报给他听了，他最后还是没有来。结果我被经理狠狠K了一顿，从此以后凡是客户不来店的，经理一律不给批最低价格了。这条路都是被您们这些精明的上帝给堵死的。”

方法3：拿公司的销售政策做挡箭牌

　　某品牌店的销售顾问们最爱用的方法是，告诉客户，集团总部专门请了第三方公司作价格监控，他们会扮作顾客，到处打电话询问底价，电话录音，已经有好几个销售顾问因为被套了话，在电话里报了最低价，最后电话录音被拿到集团总部去，扣罚了奖金，从此再没有人敢在电话里报底价了。如果你要底价，就必须亲自到店再说。这一招很适合同城里面有多家同品牌专卖店的销售顾问运用。

方法4：要求客户换位思考再给出价格暗示

　　在电话里直接对客户说：“先生，您都已经不是第一次来电话了，我也看出您是很有诚意要购买的，但是我又总觉得您的行为和您的说法不太一致呀。我要开个玩笑地说了哈。您该不会是要我报个底价给您，然后去找另外一家店买吧。如果您是我，遇到像您这样的客户，您会怎么做呢？我可以报一个很低的价格给您，可是您冲着这个价格来之后，我申请不下来，怎么办？您不把我当骗子了嘛！要是报高了，您又觉得我没有诚意，我很为难的。您要是真的考虑好了，有诚意，就先过来吧。我敢保证，不会让您白跑一趟。”

方法5：岔开话题不谈价格谈其他

　　客户一再追问底价，就要想办法岔开话题。“先生，在报底价之前，我先问您几个问题，可以吗？”如果客户说可以，你就接着说：“您真的很喜欢我们的产品吗？您喜欢它哪些方面呢？您太太也喜欢吗？她是怎么看的呢？”

　　通过这种问话的方式岔开底价的纠缠，同时还可以了解到对客户购买决策有影响的人对产品的看法。客户购买前，多大数情况下都要和家里人商量的，如果他说不上来其他人的看法，那就意味着他们都没商量好，没商量好，那就不能报底价了。让他们商量好了再谈底价的问题，就把询问底价的问题给挡回去了。

第三步：设法创造见面的机会

　　建材家居是实体产品，不是虚拟产品，需要在面对面的情况下才能做成交易，能否与客户见面是成交的一个关键。有三个比较有效的方法可以尝试。

方法1：条件换条件地提出到店要求

我们可以这么说：

X女士，我们圣宝龙厨卫是一个对客户负责任的品牌，和其他品牌的做法不太一样。正规的厨电品牌授权经销商在没有了解客户的真正需求之前，是严格禁止在电话中给出明确报价的。如果您一直坚持要我在电话里报底价，我只能很坦诚地告诉您，价格的构成要素挺复杂的，能否准确地报价一般有6个基本前提：

1. 您是否已经来到店里；2. 您在什么时间到店；3. 您所说的产品是否和我们展厅里的完全一致；4．我们绝不允许欺骗您；5. 确定您的具体购买方式；6. 您购买过程中的具体服务内容等。在这6个方面都没有完全确定之前，对您报价是很不负责的行为，我们XX品牌是严格禁止的。

　　所以，本着对您负责任的态度，如果您有诚意购买XX的产品，请您到店里来，我们再结合您的具体情况给您提供详细的报价方案。希望您能理解和支持。

　　销售顾问在向客户说完了这段话之后，还可以向顾客介绍周末将要举行的优惠活动，以引起客户的兴趣，也可以承诺客户，只要客户到店里来，作为销售顾问，一定会尽力为客户争取最大的优惠政策，希望客户能保证周末到店，因为优惠方案是非常具有时效性的。

方法2：暗示来店必有优惠

　　我们应该在电话里告诉客户，先到店再谈，只要到店了，肯定有优惠，不会让他白跑一趟的。

　　顺便给客户举一个例子——如果女孩子跟一个男孩子说：“你就送我回家呗，只要你送了，不会让你白送一趟的。”这话意味着什么呢？把这样带有暗示性的话拿来跟客户说，让客户去揣摩其中的意思。然后再说：“您来都不来，就想要好处，哪有这样的道理？难道您每次送女朋友回家之前，都要先谈好条件的吗？哈哈。”

如果客户说，他们都是要先谈好条件的，那么你就跟他谈一谈条件，而你的条件就是，他本人必须到店里来，而且还要带上定金，如果不带定金也没有太大意义。只要来了，肯定有好处，哪怕是跑一百次经理办公室都要帮他争取下来，给一个这样的承诺就够了。

方法3：主动提出上门服务的要求

　　既然客户有那么多借口不来店，那么我们也不能一直被他牵着鼻子走，可以主动出击，要求上门服务，从而获得见面的机会。

　　你可以这么说：“先生，我听得出来，您肯定是太忙了，没有时间，来不了店，而我也由于种种原因不能在电话里向您报底价，要不这样吧，我就跑跑腿，到您家里或者工作的地方去，您准备好定金，我过去之后，当面告知您底价，如何？”

　　如果客户不同意，那就再说：“您看，我都愿意上门服务了，你倒打起退堂鼓来了，是不是还有什么问题没有解决？”看看客户怎么说。

　　他如果真想购买，会把真正原因告诉你，有可能说出来的就不一定是价格问题，很有可能是资金还没到位或者其他问题。既然有其他问题，那就帮他把把他问题解决了再说。

　　如果客户愿意让你上门，那就万事大吉了。去的时候，除了带着钱袋子和合同之外，不要忘记了买一袋水果去。只要带了礼物，而且是以个人名义掏钱买的礼物，客户都会因为心存感激而不能不买你的产品，一般在价格上也不会纠缠太多。礼已至此，何必再为难你？