【企业故事】Airbnb联合创始人:紧急关头,最蠢的是等待共识

2019年08月21日 澳洲金融圈


作 者:利·加拉格尔
采 编:孟媛
来 源:正和岛(ID:zhenghedao)

1年增长800%,狂揽5亿狂热用户,遍布191个国家和地区,拥有600多万套房源,2017年2018年连续两年实现盈利,估值300亿美元,受到美国前总统奥巴马的大力“吹捧”。


作为美国最大的超级独角兽——Airbnb(爱彼迎)的简介似乎闪闪发光,但实际上,作为共享经济,2008年底创立的Airbnb所面临的情况,很多时候和滴滴一样,政府如何定义它的合法性,财产及人身安全隐患如何解决,酒店/出租车行业怎样与它抗争或携手……这些问题不仅棘手,而且关系到它的生死存亡。


最近,爆出的针孔摄像头事件,以及全面爆发的种族歧视问题,依然是Airbnb必须面对的难题。从创业至今,Airbnb应对了一个又一个挑战,它采取的措施和积累的经验值得学习。


生活是创业最大的敌人

爱彼迎公司的发迹故事已在硅谷内外传为佳话:2007年10月,两位失业的艺术学院毕业生——切斯基和杰比亚,他们正为房租而焦头烂额。恰逢那里举办一场国际设计大会,周边的酒店早已客满为患,于是他俩突发奇想,决定在家出租充气床垫供房客住宿,赚钱交房租。


尝到了“赚外快”的甜头后,切斯基和杰比亚邀请懂技术的前室友柏思齐加入,三个创始人开始集思广益创办一家真正的公司,最初这个网站就取名为airbedandbreakfast.com(充气床垫+早餐),也就是今天Airbnb的前身


但是创业维艰,2008年他们为民主党全国代表大会准备了近800个房源,然而大会期间一共只有两位访客使用他们的网站,其中一位还是切斯基本人。被引荐的15位天使投资人里,7个压根就没有回复,剩下的投资人分别在邮件里回复了拒绝的理由。


公司濒临破产、难以为继,如何找到资金和用户是摆在Airbnb面前的第一道关卡。


为了维持公司运营,切斯基在美国大选之际设计了两款总统选举主题的麦片盒——奥巴马口味和麦凯恩口味(当时的共和党总统竞选人),把一美元的麦片装进盒子里,然后卖40美元一盒,这些麦片居然反响不错,eBay上甚至一度出现高价的竞拍者。


创业孵化器YC创始人保罗·格雷厄姆正是被这个麦片故事打动,决定给三个年轻人提供2万美元的启动资金,并让这个初创团队加入YC的孵化项目。用保罗·格雷厄姆的话说:“既然你们能说服人们用40美元购买一个价值4美元的麦片包装盒,你们就有可能说服人们睡在别人的客厅里。


格雷厄姆还向他们传授了两大重要经验:一个建议是“生活是创业最大的敌人”。格雷厄姆希望他们全身心投入创业。于是整整四个月,三个人住在一起,8点起床,12点睡觉,每天只有工作。


另外一个建议是“拥有100个忠实用户比拥有100万个‘勉强凑合’的客户要好得多”。这一信条与传统硅谷箴言相悖,传统看法认为规模和增长高于一切,而一旦理解这一信条就会给人带来希望。接着,他又让三位创始人到用户集中的纽约去“去找你们的用户”。


接下来的三个月里,杰比亚和切斯基每周都会飞去纽约,步履艰难地走过深深的积雪,挨家挨户地与注册用户会面或者进行试住体验。柏思齐则留在后方编写程序代码,并根据收到的反馈对网站进行改进和微调。


切斯基和杰比亚从与用户的谈话中学到了很多东西,直接入住民宿更让他们获益良多。他们很快便发现了两个痛点:用户的出租定价和照片拍摄问题。


许多民宿虽说实地看上去很迷人,可在网站上看起来却有点陈旧和昏暗。于是他们决定派专业摄影师前往每个出租者的家里进行免费拍摄。没有资金,切斯基只得借来一台相机并亲自上阵。可能头一天他作为首席执行官去参观房东的家,第二天却充当“摄影师”上门拍摄。


除此之外,这些经历也让他们开始重新审视以前狭隘的视角。为了满足Airbnb的标准,房东必须出租充气床垫,即使他们有真正的床可出租(切斯基仍记得他曾向一个想要出租床位的租户建议,将充气床垫放在床上来满足租房标准)。


另一个问题是,如果房东不在家,就没人提供早餐。三位创始人意识到他们的业务还有更广阔的市场前景。他们取消了提供早餐的要求,增加了出租整套住所的选择。


在YC孵化器的13个星期里,Airbnb的每周收入从200美元上涨到4500美元。2009年4月在孵化结束时,Airbnb获得红杉资本60万美元的投资。2010年1月,Airbnb总预订天数还只有10万,但是到年底时这个数字就增长到80万,它在一年内实现了700%的增长。


柏思齐(Airbnb联合创始人兼首席战略官)批注①:


与企业家们分享几点我从创业之旅中学到的经验教训,这些观点一直以来都对我大有裨益。


保持好奇:你一定要相信自己可以做成你想做的任何事。挑战未知,对学习和成长永保热情。我真的相信设计这个世界的人没有你聪明,你也有机会去创造这个世界的规则。


坚持创新:跳出固有框架,培养创新思维。按部就班的执行会得到可预期的结局,但颠覆性的思维将带来意想不到的收获。


锲而不舍:最好的出路就是贯穿始终,被拒绝不可怕,可怕的是不敢尝试。勇敢尝试,追求卓越,哪怕被你的朋友认为你的点子过于大胆也不要气馁。


洞察用户:倾听终端用户的真实反馈,从中获得启发并改善解决方案。不断调整策略,迅速根据客户需求做出反应,打造符合市场需求的产品。


心怀使命:将工作视为你的使命而不仅仅是谋生的工具,你将更有热忱,并且激发高效的团队合作,要放眼长远。


好产品才会有抄袭者

 

业绩增长不仅带来竞争者,还会引来职业抄袭者。


2011年,德国专注“克隆公司”的扎姆韦尔三兄弟盯上了Airbnb,他们创建了一家名为Wimdu的公司,并在中国设立其子公司爱日租,投资额总共 9000万美元,几个月内雇用了400名员工,开设了十多个办事处,宣称拥有1万套上线房源,而且不久便向Airbnb开出转卖Wimdu的条件。


Airbnb当时处境堪忧,其员工不过40 人,业务也还没有遍及世界各地,尤其是欧洲。当时切斯基在课堂上有机会和硅谷的顶尖人才当面交流:梅森(美国团购网站Groupon创始人)刚经历过类似的事件,他语重心长地告知切斯基,Wimdu完全有实力搞垮Airbnb。


扎克伯格(社交网站Facebook的创始人兼首席执行官)则建议他不要回购,凭借高质量的产品就能获得市场。最终切斯基采纳了保罗·格雷厄姆的建议。格雷厄姆指出,Airbnb和Wimdu的不同之处在于前者是传教士(无私奉献者),而后者是雇佣兵(唯利是图者)。他对切斯基说,赢家往往都是传教士。


后来切斯基把当时的情形称为“用公司下注”,三位联合创始人决定拒绝收购Wimdu,因为他们非常认可格雷厄姆的说法:切斯基并不想招进400名雇佣兵似的员工,同时Airbnb却对雇佣关系没有发言权。


考虑到扎姆韦尔兄弟无心长期经营Wimdu,其业务核心只是围绕着抛售公司,而非让公司正常运营,那么最好的回击便是迫使他们必须切实运营自己创建的企业。切斯基打了个比方:“孩子既然生下来了,现在就该抚养了,那么令人头痛的问题会随之而来。


虽说拒绝回购有助于塑造公司的价值观和文化,但当前的压力在于如何夺回欧洲市场。Airbnb立即收购了另一家德国竞争对手Accoleo——一个没有趁火打劫的抄袭者,并开始雇用和培训片区经理,要求他们开拓和发展本地市场。接下来的三个月,Airbnb在海外增设了10个办事处,并招募了几百名员工。


总的来说,这是一场势均力敌的较量,也是一个深刻的教训。


柏思齐批注②:


我们一直在不断推进的几个首要任务中,排名第一的就是规模。


对于我们而言,房东不仅仅是“用户”,我们始终将房东视作社区的一份子,这是Airbnb在竞争市场中做到独一无二的重要原因。


在中国,我们有一个非常棒的房东社区,并且我们也在持续不断地投入并推进其发展:


首先,重视社区教育,成立Airbnb房东学院。整合线上和线下资源为房东提供相关培训内容,如线下讲座,设计课程,微信推文,房东指南,待客秘籍视频等。去年我们举办了近40场线下房东活动,平均每周1.5场。


其次,注重房源品质,推出Airbnb Plus。这是经过Airbnb超过一百项质量和舒适性验证的优选房源。对于房东来说,这是一个被更多房客关注并获得更多收入的机会。他们可以享有平台优先推广资源,还有专属客服等服务。


最后,立足本土需求,升级产品体验。例如,“房东主页”,房东可以在页面上展示和推广房源,推动房客回流,并通过多个渠道分享给旅行者。此外还有“房东营销平台”,它使用智能算法,根据淡季时间的预订数据为房东推荐合适的折扣率,以增加预订机会。


紧急关头,最蠢的是等待共识

多年来,让投资者对Airbnb犹豫不决的最大顾虑就是安全问题。在许多人看来,让陌生人留宿自己家的想法愚蠢之极,无疑是自找麻烦。


2011年6月,一位名叫EJ的女性发表了一篇痛心疾首的博客文章,谴责Airbnb的房客破坏了她的公寓,而且证据确凿。这群房客撕毁了EJ女士的所有物品,他们撬开了锁着的壁橱,偷走了她的相机、iPod、电脑、祖母的首饰、她的出生证以及社会保险卡。他们发现了优惠券,便在网上购物,还在壁炉里焚毁物品,房间里满是灰烬。


EJ在博客里写到:“我仍相信Airbnb97%的用户都是正直善良的,我不幸遇到了那3%的坏人。我认为人们终究会碰到这种事。”同时,她亦提出疑问,到底她从支付给Airbnb的服务费中得到了什么。新闻网站Hacker News刊出了EJ的博文,这则消息顿时走红。


与此同时,Airbnb的另一位用户又曝出了另一则同样惊悚的故事:一位服用了兴奋药品的房客几个月前也曾将他的公寓弄得一团糟。


尽管身边配有顶级顾问,切斯基仍收到了许多千差万别的建议。几乎人人都在关注这一切对公司的冲击,担心说错话或者做错事会使局势恶化。


顾问们建议切斯基不要去打扰EJ,因为她说想一个人静静。律师们劝他要谨言慎行,但谨言慎行和保持缄默会使事情变得更糟。


此时切斯基突然醒悟,他应该停止听从别人的建议。他说:“我遭遇到人生的黑暗时刻,我非常关注事情的进展,但工作的重心需要彻底改变。”他意识到自己不应该着眼于公司的成绩,而应该按照自我价值观和公司的理念进行经营管理。


8月1日,切斯基发表了一封措辞诚恳的致歉信。他还宣布Airbnb将会出资5万美元,保护房东免遭损失,并具有追溯效力(几个月过后,Airbnb将保险金额提升到了100万美元)。除此之外,切斯基还宣布将会开通24小时客服热线以及将客服人员增加一倍。


所有内容都有悖于切斯基收到的建议。切斯基说:“当时人们劝告我,‘所有措施都有待进一步讨论,有待进一步测试’,我说,‘不,我们应该立即行动’。”


切斯基在这次经历中最大的收获是:不要在达成共识后再去做决定。“在紧要关头,达成一致的决定常常是最中庸的路线,也往往是最糟糕的。”切斯基说,“危机当前,你需要选择向左或者向右。


EJ事件后,Airbnb意识到他们需要一位专业的公关人员,并任命了几个重要的管理者。


柏思齐批注③:


我们希望从包容和尊重这两个基本原则出发,去重新思考公司的定位:一是如何让公司从更长远发展的角度运营,还有就是考虑如何与我们的所有利益相关方互惠共赢,包括投资者、员工、房东、房客以及包含我们自己在内的整个社区。


Airbnb的愿景是成为一家21世纪的公司,不仅要对员工、投资方、甚至是我们的社区负责,也需要对下一代负责。


在实现这远大目标的征程中,难免也会遇到一些失误,但我们也在尽力从失败中学习。上文提到的EJ案例——我们从中学到了很多东西,虽然整个学习过程对团队来说是苦涩的,但最终促使Airbnb的信任和安全措施得到改善,这些措施即使到今天也被认为是业界领先标准。

法律与时代潮流,谁更有胜算?

 

依据美国2010年的法律,任何出租整套公寓的Airbnb短租行为都是非法的(除非该房源的室内套间不足三间)。事实上,Airbnb短期出租房屋的活动违反了许多地方的现行法律。这或许是年轻的Airbnb公司遭遇的最大障碍。


除此之外,反Airbnb渐渐形成联盟,其成员包括当选的官员、经济适用房支持者、酒店协会和酒店行业代表。他们反对Airbnb的理由包括:Airbnb的房客流动会影响邻居的生活质量,陌生人进入居民楼会引发安全隐患,Airbnb出租的公寓数量激增会导致房产交易量下滑,加重房产市场危机,房价将进一步上涨。


2014年,Airbnb开始使用反击对手的关键武器:动员房东。


Airbnb聘请了资深的民主党政策战略家比尔·海尔斯,他酝酿且发起了一场价值数百万美元的底层运动,聚焦于Airbnb扶持了纽约市的中产阶级。


Airbnb认为,短期租赁有助于长期住户利用其最大开销—住房费用—获得额外收入—用于支付账单。Airbnb说短租能促进城市旅游业的发展,特别是因为Airbnb的房源通常地处传统酒店区域以外,把旅游收益引进那些不为人知的居民区,将推动当地小商业的繁荣,而这种消费在过去从未出现。


贝琳达·约翰逊加入Airbnb后,她提出了一个和解方案,力促切斯基与反对者面谈。切斯基说:“贝琳达教会我,无论对方有多么讨厌你,见面谈谈更好。


于是,他踏上了一次“大规模的魅力之旅”,前往纽约与利益相关方会面,其中包括监管机构、酒店负责人、房地产商、记者,甚至市长比尔·德布拉西奥。

 

柏思齐批注④:     


短租业务依然处于发展阶段,而且它非常需要本土化的改进与发展。举几个在中国落地的具体例子:

我们正在与当地政府密切合作,并与中国各城市建立谅解备忘录,包括深圳,广州,上海,成都,重庆,黔东南和桂林;


2018年,我们推出了Airbnb桂林乡村旅游扶贫计划。该项目主要在广西桂林龙胜县金江村进行,旨在促进桂林乡村旅游业发展。Airbnb和桂林政府将共同努力,通过共享房屋为当地人寻找和推广新的经济机会;


2018年,我们还与中国国家信息中心合作,共同推动建立有利于行业健康和长远发展的政策框架。



切斯基相当乐观,因为大文学家维克多·雨果曾说:“你不能扼杀一个迎合时代潮流的想法。”他相当认同这个观点。切斯基改用萧伯纳的话说:“明事理的人会主动适应环境,不明事理的人却想让环境适应自己。因此,所有的进步都要靠不明事理的人。


这句话在硅谷流传甚广,在那里大批的创始人常因新奇的想法获得大量资助,进而促使法律规定有利于公司发展,他们以此为傲。


Airbnb的功臣赛贝尔表示:“该冲突百分之百不可避免,一旦你冲击了一个庞大的行业,试图在行业内为自己争得一席之地,各种利益集团就会站出来阻止你。如果不懂得联合抵御新进入者,他们也不会打造出一个价值10亿美元的酒店产业。只要你满足了人们的需求,并且有人才、时间和资金,难题就会迎刃而解。


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