新冠疫情爆发，悉尼华裔小伙小刘（化名）对在Coles网购是又爱又恨。
“网购足不出户确实是方便，但小心踩坑。”他表示。
而华裔女孩Cemila（化名）疫情期间在Coles网购，也遭遇相同问题。
首次网购被换货，“差不多贵了一倍”
家住悉尼的小刘是澳洲PR，在悉尼已经生活了20多年。
他平时买东西都是去Coles，“物美价廉新鲜一直觉得挺好的。”
但印象一直不错的Coles超市，最近却给小刘带来了一次不好的购物体验。
由于新冠疫情在澳爆发，出门受到限制，他最近尝试了一次Coles网购（Coles Online）。
他告诉记者，这是第一次使用Coles Online，买了许多生活用品，一共消费了$119.73澳元。
小刘觉得网购非常方便，并且超过$100澳元还给免费配送，“这点还是很喜欢的。”
小刘收到通知
（图片来源：供图）
但提交订单后，他收到了来自Coles的通知，表示所订购的物品中有一些没有库存，因此会被替换。
Coles表示，这些替换的商品将会被收取“最低的”价格。
“说是会征收最低的价格，我就没太在意”。
5月3日送货员将他买的物品送达，小刘满心欢喜准备拆包。
可在核对采买物品时，他感觉不太对劲，“检查了下发现里面东西被调整了。”
原本购买的汽水和薯条
（图片来源：供图）
小刘下单购买的24瓶装汽水一共$18.5澳元，被替换成了$12.4澳元10瓶装的。
被替换的汽水
（图片来源：供图）
他认为，虽然总价减少了，但一瓶汽水的价格却提高了。
原本他买的是$0.77每瓶，现在一瓶$1.24，“差不多贵了一倍的价钱。”
小刘原本购买的三包薯条
（图片来源：Coles官网）
除此之外，小刘原本购买的3包薯条，“其中2包被换了味道。”
换成了小刘不喜欢的味道
（图片来源：供图）
他表示，虽然价格没变，但是送来的薯条味道自己从来不吃，“这个味道家里没人吃买回来浪费。”
Coles有权替换商品？“这不是霸王条款吗”
他赶紧联系了Coles的客服，希望能退货。
但客服表示这是常规操作，购物时都有相应条款，不能退款也不能退差价。
这让小刘觉得很不合理，“我相信很多人网购肯定不会看那么长的条款吧。”
之后他查看了一下Coles条款，“如果因为线上购物无货的情况下，Coles有权力为客户替换任何商品，”他说，“这不是霸王条款吗？”
他希望通过今日澳洲App提醒在澳华人，“很多人不会去看这个条款，我想让更多人了解。”
他坦言，以后不会再用Coles online了，“还是去实体店比较靠谱。”
替代洗衣液香味过重，“闻到会打喷嚏”
无独有偶，悉尼华裔女孩Cemila使用Coles Online时，洗衣液被调换了。
和小刘不同的是，即便以前没有疫情，Cemila也经常使用Coles Online。
她告诉记者，女生提很多东西太沉，所以她经常使用网购服务，“很方便，满$100就免运费。”
但她称，以前没遇到被换货的情况，“可能因为疫情货源相对不充足？”她猜测。
在今年3月，澳洲疫情期间的一次网购，她购买的洗衣液也被调换了。
她在Coles Online购买了$179澳元的生活用品。
在配送前也收到了物品没货被调换通知。
Cemila收到Coles邮件
（图片来源：供图）
Cemila留意到，Coles的邮件中，将没有味道的洗衣液替换成了价格相似的香草味洗衣液。
Cemila原本购入的无味道洗衣液
（图片来源：Coles官网）
并且，邮件中明确表示，此订单已生成，不能更换。
“也就是强行调换”，她表示，被调换的洗衣液香味过于重，“闻到会打喷嚏。”
Cemila被替换的香草味洗衣液
（图片来源：供图）
她认为，在无货的情况下，完全可以删掉该商品。
扣去这部分费用就行了，“强行换成顾客不喜欢的产品这很不Nice。”
但事后，她并未联系Coles，“多一事不如少一事，下次还是直接去超市自选吧。”
Coles回应：考虑推出新功能改善
记者在Coles超市的网站上，找到了这条相关规定。
Coles声称，“Coles Online不提供您订购的商品的预约检查，Coles Online将在线为您选择（除非您通过您的账户或在订购时通知我们）替换物品替代缺货商品。Coles Online将努力确保供应所有您订购的货物。”
条款也表示，“Coles Online能够控制合理的销售，或正常的数量。代替品会按原价和替代价中较低者收费。”
Coles无货/替换的相关条款
（图片来源：Coles网站）
记者就小刘和Cemila遇到的情况致信Coles公司，并表达了两名消费者希望对于替换货物做法的改变。
Coles公司事务部的媒体经理Meg Rayner回复记者称，如果没有可用的产品，将会通过电子邮件通知顾客。
顾客可在结帐流程的最后阶段选择是否允许使用替代品。如果选择允许，将会被选择一个相似的商品，该商品可以是同一商品的不同尺寸或不同的品牌。如果有替代品产生，将被收取原始价格或替代价格中的较低者。如果商品缺货，则不会收取该商品的费用。
媒体经理还表示，有些产品是无法替代的，例如酒精、香烟和婴儿奶粉。这是因为这些产品是客户根据个人口味和喜好专门选择的，因此不适合替代。
媒体经理告知，在线订单通常是在离客户居住地最近的商店中挑选和包装的。不幸的是，如果产品在订购之日缺货，则可能不会在Coles网站上实时反映出来。
不过，Coles即将推出Coles Online客户履行新报价，它将具有此功能，可以实时得知是否缺货以改善该情况。
对于Coles的回应，记者再次致电Cemila，她对记者表示，在付款最后阶段Coles的确有提示，是否选择替代品。
但对于“相似商品”这个概念是模糊的。很多顾客以为Coles选择的替代品是完全相同的商品。
但收到的却是不满意的其他货品，因此，她认为，“Coles应该把选择替代品的种类列清晰。”
“不仅仅应该告诉人们或许会用到替代品，更应该告诉人们都是哪些替代品可供选择，才最人性化。”
您对此怎么看？欢迎留言讨论。
记者：Vivian
