托运行李额度在登机前莫名其妙被取消，“去哪儿网”能说的只有一句“我能理解您的心情”。

事情的起因很简单，因为疫情影响，我和朋友失去了原本的工作，计划从珀斯飞阿德莱德找工作。我们要赶在阿德封州之前到（24号到下午4点），所以在3月22号购买了23号的机票。

购买过程一切正常，显示“出票成功”

我们各自购买了35KGS的行李额。由于现在超市的东西基本上都被抢完了，担心买不到，所以能带则带，还专门去Coles采购了一些食物和生活用品。

购物小票 & 各已购35K托运行李额

“去哪儿网”的登机提醒

23号，我们自助取票时发现并无托运行李额，于是直接去柜台办理。工作人员告诉我们，我们购买的机票不含托运行李额。这不可能啊，我把手机上的订单给她看，可是她看不懂中文，一定要看到英文版的行程单，我们得自己去跟第三方平台沟通。

按捺住内心的无奈，咨询了柜台，现场购买行李额

25KG：225刀; 30KG：270刀。每+5KG就是45刀。

紧接着我们急忙联系“去哪儿网”，奈何手机无法拨打境外电话，只能联系在线客服赶紧发来英文版行程单。

我也想耐心啊，可飞机都要飞了!!!

可是等来的只有一条手机短信。

一直显示购买成功，然后起飞前一个小时通知我 - 无法提前办理，你说气不气？

同时722元秒到账，头当时就大了！

我们的行李重量均33KG左右，也不知道后续是否会得到赔偿，但现场重新购买的费用已经铁定我们得出了。那能省则省，我们就把买的食材基本上全丢了，还有一些衣物，让行李额各控制在30KG以内，毕竟行李额比行李贵。

（一个垃圾箱都被我们塞满了，当时居然冲出一种念头，我要当机场清洁工。。。）

现场重新购买行李额，共540刀。

比机票还贵，刷卡时内心在滴血。。

安全落地后，我们写了一封投诉信给“去哪儿网”，没有回复。于是在线联系客服，他们给我打了电话。

接下来就是反反复复的拉锯战。

去哪儿网的解决方案：

1. 按照实际支付凭证来进行补偿。即赔偿540刀减掉722元

2. 以人民币支付赔偿

我的要求：

1. 我购买的35KG的行李额，应当按照相应的35KG赔偿。这样才能弥补损失。

2. 我支付的澳币，应当赔偿澳币。

现在疫情期间，澳币跌得这么厉害，我支付澳币，他们给我人民币，汇率上就是一笔损失。

不过这确实是个奢望，”去哪儿网“从头到尾，不肯做出任何让步。第一个客服先是电话说”您提供垃圾箱的视频或者照片也可以。“。随后我就发照片给在线客服了。

第二次电话沟通大致内容：

我：“请问为什么在客户办理托运失败后才短信告知行李额未购买成功？起飞前一个小时通知合理吗？”

客服：“我理解您的心情，我们可以按照你实际购买的重量补差价给您。”

我：“请问行李额突然被取消，这是谁的责任？”

客服：“我们的责任”

我：“那因为你们的责任，影响了我的出行，并且丢掉了行李，这个损失呢？”

客服：“不好意思，我理解您的心情，但我们只能按照您实际支付凭证来进行补偿。”

我：“之前的客服说可以提供垃圾桶的照片或者视频作为证据，我现在提供了，你又说照片无法证明，那怎么办？不信的话你们可以调机场监控啊。垃圾桶怎么给我开凭证？”

客服：“不好意思，照片确实无法证明。我们也无权调动机场监控，这是我们的最终方案，您确认好了我就帮您申请。”

我：“所以我不接受的话，可能连这笔赔款都没有是吗？”

客服：“我十分理解您的心情，但确实这就是最终方案，我们也没办法。”

我：“好，你说重量只能按凭证，听你的。那540刀是我出的澳币吧，有凭有据，你们也应该赔偿澳币。”

客服：“不好意思，我们只能以人民币的方式支付给您。”

接连换了好几个客服，都是一样的结果。意思就是：是他们的责任，但赔偿最多也就这样，不接受也没办法，就这样得去申请核实，再给我回电确认。

连垃圾桶的照片都给了，可他们按凭据办事，没有出钱的收据，就得不到赔偿。

最后一次通话：

我：”我接受你们的方案，请帮我申请赔款。”

客服：“好的。”

我：“因为不接受也没办法，不过我会在个人平台上将这事曝光，让大家引以为戒。”

客服：“那您是不满意我们的解决方案吗？不满意的话，我们是不能帮您申请的哦~！”

我：“满不满意不重要，我已经接受了，我也不会再投诉你们了。”

说真的，这90刀也不多，但消费者应当合法地维权，事情无关大小，只论对错。”去哪儿网“是这件事情的责任方，理应给我一个合理的交待。而不是像这样态度坚决，没有任何可让步的余地，消费者只能被动地接受它的解决方案，不接受的后果可能是连这点赔偿都没有。

打开微博，搜索”去哪儿网“，各种投诉扑面而来，已经被列为老赖了。无法退款且投诉无门，9天投诉超百条，疫情期间发了一比国难财等等。

最终结果：

自认倒霉，我们被动接受了他们的赔偿方案，还在等待赔款。一直在处理中，希望能顺利拿到吧。

个人心得：

1. 条件允许，尽量在航空公司的官网上购买。

2. 遇到这种属于非自身问题，明显的外因时，不要想着省钱。该花多少是多少，然后再去走理赔流程。

3. 真发生了，那尽可能保留一切细微证据。甚至一张垃圾桶的照片。

4. 机票购买最好当机立断。我一直搜索23号的航班，但没买，结果决定购买时就只有23号的票价涨了，其他日期的都没变。可能购票网站的后台会根据你的搜索记录来涨抬机票吧。

毕竟背包客飞来飞去也是常有的事情 ，所以把这件事情写出来，给大家做一个前车之鉴。特别是疫情期间，退款无门，投诉无果的事情屡见不鲜。亲身经历后，更能理解这些投诉背后的生气和无奈，同情他们的遭遇。哎，还是希望疫情快点过去吧！

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