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近期小红书有一篇关于某音乐工作室吐槽门窗供应商家的热帖，这家工作室A也联系到了笔者。
在了解了事情的脉络后，首先笔者认为就目前情况就给商家定性“黑心”和"无良”早了点，因为在服务过程中的沟通是可能出现误解，情绪控制的偏差也可能将小矛盾激化。但是笔者还是鼓励：当消费者认为自己的权益受到侵害，和商家沟通无果的情况下，可以向澳大利亚竞争与消费者协会Australian Competition and Consumer Commission提交报告，让官方来仲裁。读者A正在装修自己的音乐工作室，找了墨尔本某华人门窗公司安装隔音玻璃门。读者A认为订购的门窗可以有效隔音41分贝，然而安装后实测只能隔音13分贝左右。有关理论值41分贝和实测13分贝的内容，读者A在原帖中的相关描述如下：我们工作室要安装玻璃门，由于是做音乐，要隔音好，找商家时特意问了隔音效果，对方给出数据，最后我们选了一个能隔掉41dB 声音的门。
……
安装完当天，因为商家说后面有工作急着走，我们没办法仔细测量，只能让装门的人在外面说话，我关上门试。当时感觉效果可以接受就付款了，后来自己一测就傻了。
……
实际只有13到14dB。
A表示：“胶干了之后又测了，大概能隔掉13到14db，跟之前发给我的数据41db差很多。”之后，A继续尝试与商家协商DIY解决，以尽量达到预想效果，然而效果不尽如人意。然而，随着商家渐渐失去耐心，在一次A提问后直接回答一个“Google”，这样的态度最终激怒了A。此后商家表示，如果读者A对门不满意，可以选择再花$3000，装一个新的玻璃门。此贴在小红书发酵后，引来了不少网友的围观，有的网友建议A走仲裁程序也有网友指出，造成货不对板的原因是“没有沟通清楚”。事情发酵后，涉事商家在小红书上发布了一则名为《大家来评理》的回应，并贴出了与A的聊天记录（左A右门窗商家）。
商家并没有在正文中阐述有关事件的经过，只是写了一句：“客户的客户怎么维护”从商家和A的聊天记录以及评论处的发言。商家似乎在表达他只是一个材料供应商，是“中间商”或“装修师傅”直接给A提供的服务，自己也很委屈，并称遭到了“网络暴力”。，当笔者询问A与“中间人”“或装修师傅”是如何沟通的，以及装修师傅是否含有销售职能，至截稿时并未得到回复。
笔者个人建议，消费者维权时应该把技术问题和服务态度分开。一句不耐烦的“Google”固然是十分拉胯的客服质量，但核心问题应该是：
1）商家实际提供的服务是否与描述符合，产品/服务能达到的理论效果需要满足的条件，商家在了解客户诉求时有没有提前告知？
2）如果是沟通问题，问题出在哪个环节？责任人是谁？
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