本文授权转载自：北美省钱快报
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美联航又上新闻了！而这一次的新闻点，仍然与这个航空公司的服务态度有关。据外媒的报道，一位退休华裔教授与丈夫搭乘美联航时，因座位问题拍了机组人员手肘后，遭对方要求离开飞机，新闻被报道后，引发各界讨论。
68岁的Jessie Au和66岁的Guil Wientjes均曾是俄亥俄州立大学的药剂学教授，现已退休。在6月24日，夫妇俩搭乘美联航 UA1448次航班计划从华盛顿飞往洛杉矶。
在机场办理了登机手续后，他们获得了21A (Wientjes) 和 21C (Au)的座位。在登机后，两人在指定位置上坐下。大约20分钟后，另一名乘客出现了，这名乘客手里同样拿着21A的登机牌。在向一名乘务人员询问后，这名乘务人员拿着这两张登机牌走向机舱后方，把Wientjes的登机牌“丢弃在了后几排”，并在折返时否认曾拿过这对夫妇的登机牌。
此时，另一名机组人员来到了他们身边协助这名乘务人员处理该事件。当时那名与Wientjes拿同样登机牌的乘客已经被安置到了其他的地方。Wientjes说，后排的一名乘客将乘务人员丢弃在后排的登机牌还给了他，此后，他们试图跟乘务员沟通此事，但乘务员忽略了他们的沟通请求。Jessie Au说：“他们背对着我，我说，我们这里有登机牌的。但是乘务人员忽略了我，直到我从座位上拍了下她的肘部想引起她的注意”，“我只是想给你看我们的登机牌。”这时，“机组人员和空乘人员开始对我们大吼大叫，整个飞机上都能听到他们的尖叫：你别碰我！你出来！我要把你从飞机上赶下去！”拍打肘部这个动作被美联航工作人员认定Jessie Au进行了“身体威胁”。最终，美联航派了另一名乘务员和三名地勤人员来处理此事，要求这对夫妇离开飞机，但两人拒绝，双方僵持了40分钟。飞行员此后使用对讲机广播“飞机上有情况”，要求所有乘客下飞机。为了让飞机上的其他乘客继续行程，夫妇二人不情愿地离开了飞机。美联航为二人提供了当晚的住宿，并安排他们搭乘第二日的飞机离开。但是在随后，这对夫妇被美联航告知，他们上了航空的内部观察名单（internal watch list），并被美联航内部鉴定为“好斗的（belligerent）”和“具有威胁性（threatening）”。美联航乘客事故审查委员会（PIRC）之前还曾要求她在96小时内提出实质性书面答复，否则将面临美联航终身禁乘。Jessie Au表示：“这次事件是由于两名UA员工的工作失误造成的，他们将一个座位分配给了两名乘客，而乘务员也错放了我们的登机牌。但是，UA没有为自己的错误道歉，UA也没有承认违反了他们自己的承运守则，‘除非乘客存在安全风险，否则不能被要求离开飞机’。”她认为，UA的人员“大大夸大了拍肘部这个肢体动作的影响。”
Wientjes说：“Jessie当时没有大喊大叫，我们认为空乘人员反应过度了。在David Dao事件后，UA做出了很多该如何对待乘客的承诺，但在这次事件中，乘务人员、地勤人员，甚至是飞行员都令我们感到具有威胁和不那么愉快。”他认为，UA的内部审查只不过是为了将更多责任归于与乘客，“我们感到了羞辱和伤害。”两人表示，自从2017年美联航那次暴对待亚裔乘客David Dao的事件后，UA的CEO和总裁一再发誓要改善他们的服务，让乘客感觉良好。“我们希望他们不辜负他们的言论并修改他们的政策和程序，以便我们发生的事情不会发生在其他乘客身上。“事件发生将近3个月后，9月13日，美联航向媒体发表了一份声明：“在美联航，我们坚持最高标准的专业精神。在这个问题发生之后，我们联系了我们的客户和我们的团队，了解发生了什么。”并称，在7月份时，美联航方与Wientjes进行了交谈以了解事件。夫妇俩所指的美联航暴对待亚裔乘客David Dao事件发生在2017年，美联航UA3411次航班在起飞前发现航班超额订票，为了让美联航内部的4名机组人员能顺利搭乘该航班，便在飞机上寻4名自愿下机的乘客。
因为无人愿意，所以航空公司随机抽取了4人。其中抽到了一对华裔医生夫妇，但这对夫妇中的丈夫David Dao表示，第二天要给病人看病，因此拒绝下飞机。在争执不下后，美联航派3名执法人员使用暴力强行拖走该男子。在拖拽过程中，David Dao的头部和脸被椅子等硬物砰砰撞击，导致他嘴巴严重流血。粗暴拖拽的的行为被同机的乘客拍下并被放到了网上，一时间引起了强大的舆论谴责，很多乘客都对机组人员粗暴的处理方式表示愤怒和不满。
在事情被闹大后，美联航CEO Oscar Munoz对外称，对乘客被赶下机的事件，感到痛心，抱歉，并声称会负全部责任。然而，他表面上承认了责任，但私下又做出了很多自相矛盾的行为，被外界指责认错并不真诚。
前脚在Twitter上声称抱歉：
（图片来自twitter 版权属于原作者）
后脚就给员工发了一封内部信件，称虽然对此事件感到遗憾，但是绝对站在员工的角度支持他们。Oscar在信中描述受害人亚裔乘客为“制造混乱的”（diruptive）和“好斗的”（belligerent）。
（图片来自twitter 版权属于原作者）
信件曝光后，不仅再一次引起了众怒，United Continental Holdings Inc的股票价格暴跌2.6个百分点，间接损失的市值高达6个亿。这才引得 Oscar Munoz再次发表声明称，他对所发生的一切表示深切的道歉。对被赶下飞机和机上的所有乘客道歉：“没有人应该受到这样的待遇！我们将尽最大全力来处理好这件事，我们保证将做得更好。”（图片来自Twitter 版权属于原作者）
事件的最后，以美联航的道歉和与受害者及家属达成和解协议作为告终。但是真的，道歉有用，要法律干吗？
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