悉尼华裔郑女士万万没想到，一笔在她看来刚好过了30天保险等待期的宠物急诊治疗费，硬生生被保险公司以“仍在等待期”为由而拒绝理赔。

导致$8000多澳元账单归属的争执焦点，源于隐藏在52页文件中的一个条款。

而这笔费用的数字，目前仍在大幅增加中。

“销售没提醒，保单上没标明，”郑女士说，“太tricky了！我觉得他们就是想赖账。”

凌晨发病紧急送院，花费超$6000

今年早些时候，郑女士从繁育者处购入一只麦基康短腿猫，疼爱有加。

郑女士的短腿猫

（图片来源：供图）

6月19日，郑女士与某保险公司的销售人员Joanna（化名）沟通宠物保险的开始日期。考虑到当日已迟至下午约3点半，双方确定自次日（即20号）开始为猫咪投保。

郑女士被告知，宠物保险有30天的等待期（Waiting Period），只有过了等待期，保险才开始正式生效。

郑女士与销售的沟通

（图片来源：供图）

7月20日凌晨1点多，猫咪突然开始呕吐，郑女士稍后留意到，小猫排便时有些异常。

“到猫砂里尿了啥也没有，然后跳出来开始到处找地方尿尿，但都尿不出来，最多一滴。”

她赶紧连夜开车将猫送去了宠物医院，经诊断为尿路阻塞。“如果送过去晚一些，猫可能会肾衰竭，24小时内就会死掉。”

郑女士称，在此之前，小猫完全没有征兆。

郑女士的猫

（图片来源：供图）

21日，小猫又进行了多项详细的检测，后被发现膀胱和肾脏内有很多晶体，正是这些晶体堵住了尿道。

医生告诉她，尿路阻塞在1-5岁的成年公猫之间很常见，但郑女士家的猫才6个月大，发病很不正常。

结合诊断结果，医生认为小猫可能患有先天性疾病。

24日，小猫出院，郑女士为此共计花费超过$6000澳元，涵盖宠物治疗与检测。

得知有购买宠物保险，医院便代为向该保险公司提交报销申请。

保险公司拒理赔，销售：“不知情，不合理”

针对郑女士为猫咪购买的险种，医疗费可报销70%，年度最高报销额度为$4000澳元。

但没过几天，郑女士却收到保险公司拒绝承保的邮件。 

信中称，由于小猫发病时尚处于30天等待期内，故治疗费和检测费均无法报销。

她随后致电保险公司，客服解释，保险的等待期是从6月20日23:59开始计算，而非她所默认的凌晨零点。截至7月20日23:59，均为等待期。对于该期间出现的症状，不在保险理赔范畴内。

这让郑女士非常不解，她翻出了当时保险公司发给自己的确认单，上面只注明了开始日期（Commencement Date），并未标注具体时间。

她又询问销售人员Joanna，是否有“保险自午夜开始生效”的政策，但后者却表示“不知情，不合理”。

“销售说，‘我不知道，这样很不合理，我们给人保险不是这样算的’。”郑女士称，自己的私人医保也是从Joanna这里购买的，投保当日即生效。

她认为，为猫咪从6月20日开始投保，理论上来说就应当是从6月20日凌晨00:01分开始计算，如果是从6月20日最后1分钟开始计算，她质疑“和从6月21日开始有什么区别？”

“销售也说，从投保当天最后1分钟开始计算，不相当于多收1天的钱吗？”

而小猫又恰好是在7月20日凌晨1点出现症状的，按照保险公司的规定，“仍在等待期内”；但按照她最初认定的投保时间，7月20日保险已生效。

郑女士没料到，确认下单前，如上文中跟销售人员的简短谈话，8个半小时的时间间隔，直接导致这笔数千澳元的账单无法理赔。

52页说明书“藏玄机”，“他们想赖账”

郑女士将此事反映给该保险公司的投诉部门。8月5日，一名经理联系她，问是否收到保险单的确认邮件。

她告知，收到的邮件没有标注具体时间，而且销售人员也不知道有这个政策。

对方回复，会和IT部门核实是否发过该邮件，然后再联系她。

“她不正面回答我的问题，只是问我有没有收到相关文件。”

8月11日，该经理致信郑女士，称最后还是决定不能理赔，并附上3项与与之相关的条款。

经理回邮

（图片来源：供图）

其中Commencement Date的定义为，宠物保险凭证所示首日的23点59分。

或可理解为，相当于投保当天最后1分钟开始计算等待期。

这让郑女士很不满，她认为，销售在介绍产品时根本没有向她解释这些条款，而且保险确认单上也根本没有将生效时间精确到分钟，导致“最终解释权”都在保险公司那里。

“顾客有知情权，但销售人员没有任何解释，公司也不承认存在失误。我觉得他们就是想赖账。”

事后，郑女士在一份长达52页的文件中找到了这项规定，在第22页的最下方确实注明了对“开始时间”的定义。

“太tricky了！如果不是我家猫恰好在（等待期）最后一天生病，我根本不知道这个条款。”她认为，很多投保的宠物主可能也都不知情。

经过几轮和投诉部门的沟通之后，保险公司最终提出为她免除1个月的保费，约$30多澳元。不过，郑女士没有接受。

宠物保险一家独大，各保险公司解读却不同

郑女士也在随后时间致电销售Joanna，后者在电话里坦言，“我们公司的线上销售，没有一个知道这个规定。”

记者得知，该保险公司的宠物保险业务实际由PetSure (Australia) Pty Ltd（ABN 95 075 949 923）承保，后者占据了全澳宠物保险行业80%的市场份额，包括Bupa、RSPCA、Medibank和Woolworths等在内的，全澳18家公司代理了其宠物保险相关业务。

8月26日上午10点，记者以消费者身份致电涉事保险公司询问关于宠物保险的业务，电话被转接到专门负责该保险业务的客服。

记者询问，如果现在购买保险何时可以生效（take effective），客服称需要查询一下，停顿了约1分钟时间，后告知将有30天等待期。记者又问如果现在购买，是否现在即刻生效，得到了肯定的回复。

与之不一样的是，记者致电某B开头的保险公司线上客服，询问宠物保险生效时间，后者则清晰告知，保险从购买当日最后一分钟开始计算等待期（B公司宠物保险业务也由PetSure承保）。

记者第三次致电一家与PetSure无关的宠物保险公司N询问相同问题，客服称购买当天的午夜开始生效。

记者又查询多家覆盖宠物保险业务的网站，发现不止一家公司的宠物保险业务沿用这一生效政策。

但记者拨打的3家保险公司，仅有涉事保险公司的客服对生效时间的解释不准确。

目前，郑女士的投诉已被保险公司转交给Petsure，后者回复将在15个工作日内告知处理结果。

这让她有些不解，“如果我在JB-HIFI买了一部iPhone，然后服务出现问题，应该是JB-HIFI和我解决这个问题，而不是Apple出面和我解决。”

郑女士认为，销售人员不了解保险业务，更没有向顾客解释清楚，最后售出了“货不对版”的保险产品，属于公司培训的失误。

记者就此事致信涉事保险公司，截至发稿前没有收到回复。

截至发稿前，包括检查、住院和后续治疗在内，郑女士为猫治疗疾病已花费超过$8000澳元。由于病情进一步恶化，猫咪将在本周五进行手术，需要额外再花费约$1万澳元。

郑女士仍告诉记者，即便当初知道保险不能理赔，也仍然会毫不犹豫带猫看诊。

她所不满的，是该保险公司在今次事件中的处理，未如她所期待的那般公开透明。

郑女士希望通过自己的经历提醒各位“铲屎官”，为爱宠购买保险一定要弄清楚详细规则，避免出现这类偏向于商家的“隐秘条款”。

你认为是保险公司是否应该为今次宠物看诊事件理赔？欢迎评论区讨论。