联邦法院已经命令Telstra公司为其对待澳洲农村和偏远地区原住民客户的方式支付5000万澳元的罚款和费用。该电信公司承认在五个Telstra品牌的商店里对108名客户采取了不合情理的行为，它向客户出售了他们无法负担也不理解的手机套餐。Telstra在澳洲竞争和消费者委员会（ACCC）调查中承认了不合情理的行为。

澳广（ABC）在2019年曝光了这个问题。5000万澳元的罚款是有史以来对违反澳洲消费者保护法的公司处以的第二高罚款，仅次于2019年大众汽车“柴油门”1.25亿澳元的罚款。来自澳洲金融咨询公司（FCA）的加特兰（Peter Gartlan）说，该公司向ACCC提交了来自澳洲偏远地区的近100个案例，他对这一决定表示欢迎。他说：“它向电信业发出了一个明确的信息，即不正当的销售行为绝不会被容忍。这种行为首先就不应该发生。”

弱势客户「背上义务」和债务。法院发现，在2016年1月至2018年8月期间，这五家Telstra商店——分别位于南澳Arndale、西澳Broome以及北领地的Casuarina、Palmerston和Alice Springs——的销售人员采取了“剥削性”的手段。这108名客户中的许多人在阅读和写作方面存在困难，对他们与Telstra签订的合约只有有限的理解能力，甚至完全无法理解合约内容。许多人甚至没有工作，而英语也只是他们的第二、第三甚至第四语言。

法院发现，这些销售行为包括：

 操纵信用评估，为那些本来无法通过Telstra信用审查的客户签约；

在一天内为单个客户签约多个套餐；

利用客户对条款和细则的不理解；

故意让客户产生可以“免费”获得设备的错误印象；

向一些客户推销他们不想要的额外产品，或者销售人员错误地声称这些额外产品“免费”；

利用“澳洲原住民不喜欢与人发生冲突，倾向于赞同对方意见”的文化习俗来达到推销目的。

随后，这些客户欠下了巨额债务，从1,600澳元到19,524澳元不等，许多人都被追债。联邦法院的调查结果指出，虽然这108名顾客“背上了义务”导致欠下巨额债务，但这五家Telstra商店却平均获得了24,492澳元的财务奖金。

Telstra首席执行官潘恩（Andy Penn）说，联邦法院的罚款“结束了我们历史上极具挑战性和令人失望的一章”。“我想向所有受此影响的原住民客户道歉，”他说，“我我们公司让你们失望了，而我本人对这件事也深感失望。我们本应更仔细地倾听你们的意见。我们本应更关注所发生的事情。我们本应更早发现这个问题。”

去年11月，Telstra告诉法庭，它已经进行了“全面补救”，还实施了员工培训并为偏远社区的原住民客户设立呼叫中心等措施。该电信公司说，它采取的其他措施包括任命一名原住民文化合规官员，并推出一项原住民政策声明，概述其如何与社区接触。潘恩还说，Telstra正在为2016年至2018年期间可能尚未站出来的任何受影响客户提供补救措施。

ACCC主席西姆斯（Rod Sims）说，Telstra的行为“确实违反了良知”，这笔罚款是适当的。西姆斯说：“我们期望像Telstra这样的大型企业有更好的行为，但澳洲的所有企业都有责任确保销售人员不违反消费者保护法，操纵或欺骗消费者购买他们不需要或负担不起的产品或服务。”

北领地政府已经写信给联邦财相，敦促把Telstra支付的罚款用来帮助那些直接受到Telstra行为影响的人。“Telstra因误导脆弱的原住民客户而被罚款5000万澳元，但这些客户却没有从中得到任何补偿？公众是无法接受的。”北领地数字发展厅长科比（Paul Kirby）说。（本文转自澳洲新闻网）