新景界环球旅程

副总经理

万芹

掌握市场需求、平衡供求关系

随着出境旅游市场环境的变化，自由行、定制产品需求的增长等，大家都在积极思考怎样才能根据市场走向，抓住不同的客户需求。

对于传统旅行社而言，如何抓住这些需求，不是件容易的事情。现阶段，传统旅行社大多处于这样的状态：团队运作的模式已得心应手，而自由行费人费时却持续低产出，截止目前仍未渐入佳境。纵观其他市场，自由行发展已炉火纯青，包括团队游发展鼎盛的韩国在过去十年内非常迅速地转为自由行占大主导的市场局面。虽说国情不同，自由行的趋势却是日益明显的。

如何把握需求，顺应市场走向，谋求长远可持续发展，我个人一直在思索，迄今不敢说有成熟的想法。今天应邀分享目前的一些做法，更多的是希望抛砖引玉，引发更多高见。

基于传统旅行社里面，团队游的需求仍旧在稳步增长。团队游业务目前对旅行社而言，在营收和利润上依然是支柱。所以，我们对团队继续保持重视和推动发展。与此同时，从业务板块增长的数字来看，自由行及主题定制的增长比例是团队业务的2倍以上。虽然营收和产出有限，但这样的流量长远而言不可小觑。如何抓住不同的市场需求，我们的改变是从内部开始，在策略上做到“后台共享，中台并行，前台分开”。

“后台”所指的是旅游局、领事馆、航空公司、当地酒店、景点等资源部门。后台归总一起进行业务共享。这样的后台资源共享，在方便统筹和扩大资源优势化的同时，也有利于支持成熟的板块，同时扶持到成长板块的业务。

“中台”指的是产品设计及操作端口，将人员结构划分成团队与FIT，分工明确界限清晰。这样分有几个原因，其中包括不同版块需要不同的思维运作模式。举例来说，如果把产品端口比喻为厨房，产品设计及操作人员就像厨师，一样的原材料，但用不同的做法，根据不同的客户需求设计和制作出的产品效果是绝然不同的。做川菜的师傅再厉害未必能做出粤菜的精髓，米其林餐厅的首席厨师来到夜市可能无从下手。所以，中台一定要分开，从方向、模式都是独立拓展。

而“前台”则是营销窗口。有人拿交通工具比喻市场不同的出游类型，这样的比喻很有意思。如果说传统团队游是公共汽车，旅行社决定出行日期、景点、酒店级别等因素，而FIT/定制产品则是的士，由客人决定线路和他们想要的要素，旅行社跟进客人的需求进行安排。

对不同的客人就要有不一样的营销方式，团队游和FIT/定制产品的客人，在寻求资讯的渠道、方式和做购买选择决定上差别很大。有些产品，大家在传统的平面媒体投放再多都收效甚微，而在网络等新媒体渠道略微用心，效果就上来了，这也是营销的精准化之一吧。购买一价全包式产品的客人和碎片化消费的FIT客人在撬动点上差别同样也非常大。所以，中台的产品和操作分开，前台的营销也一样要有针对性，做到对不同人群进行精准化的营销。

这样的架构设立之后，不管是哪个板块，贯穿整个运作上都有一个相似的地方，那就是寻求客户需求，琢磨客户架构和消费习惯。例如，研究团队游产品和FIT产品的主要消费年龄段，找出不同消费群体最关注的点。同时，关注客户的反馈，甚至可以从投诉中分析出客户的需求点，寻求改善和发展的契机。

不管是哪个板块的调整，不管市场再怎么变化，产品和服务始终是把握市场供求平衡的两大法宝。而在中国的旅游业发展中，也预祝我们传统旅行社的业者

顺应市场发展，继续抓住潮流和机会！谢谢！