近来，许多澳航（Qantas）乘客们震惊地发现自己辛辛苦苦积累的常飞旅客积分竟然从账户中凭空消失了！

该航空公司上个月在其Facebook页面上发布了一则宣传视频，询问旅客“您会如何使用您的澳航积分呢？”结果引发了大量投诉。

这则宣传文章原本是为了鼓励旅客加入其常飞会员，但没想到却成了一场公关灾难。因为许多乘客在打算兑换积分的时候，才突然发现自己的积分都凭空消失了。

虽然一些人只是对这家航空公司的规定感到愤怒，澳航规定，连续18个月没有积分进账或兑换过积分的不活跃账户，所有的常飞积分都会被清空。但另一些人声称他们是公司决定的受害者，完全不知所措。

问题的根源在于澳航与Woolworths在2016年达成的交易。根据对Woolworths Rewards计划的更改，澳航旅客的的默认选项变成在Woolworth消费后可以获得该超市的折扣，而非获得常飞积分。

而那些希望在Woolworths购物时继续积累澳航积分的人则需要手动进入他们的账户并选择该选项。

澳航表示，当时他们广泛宣传了这一变化，但一些乘客表示他们根本没有接到通知。直到今年才发现他们的Woolworth消费压根没有带来任何积分，而且账户已经过期被清空。

某些人的损失达到数十万积分，价值数千元。

取决于用途，一个积分通常价值大约1分钱。

一位旅客在澳航的Facebook页面上写道：“澳航从我账户中抹消了360,000点积分，这些积分都是我从飞进飞出工作中积累的，但他们抹消这些积分时，只给我发了封电邮，这让我非常失望。”

斯蒂芬（Stephen Roberts）声称，他在没接到任何警告的情况下积分被清空。49岁的他来自坎培拉，去年4月，他的账户中有175,618个积分失踪。

这也是一笔来之不易的积累。他从20岁出头就开始用他的第一张信用卡积累澳航积分，而且之前至兑换过一次。

斯蒂芬告诉news.com.au，“我把其余的积分省下来——价值不到1000元，打算用于兑换JB Hi-Fi的一些特别的东西，如高端数码相机或昂贵的Dyson吸尘器。我根本不知道会发生这种事。”

他几个月前才发现了这个损失。

“当我在2017年底、很长一段时间后首次登录我的澳航帐户时，我惊讶地发现（所有积分）都‘过期’了。”

他呼吁航空公司作出解释，并希望得到一些同情，但只是被告知：“你得自己管好积分。”

“我问他们为什么清空积分之前不告诉我一声，但他们说他们在积分到期的一个月前给我发了封电邮，我检查了邮箱，什么也没找到，这也毫不奇怪。”

他发现这份电邮被当成了垃圾邮件，但斯蒂芬说自己当时正在搬家去其他州，家中还有两个年幼的孩子。他质疑为什么澳航不给他打个电话，甚至没有发条短信，而他们明明有他的号码。

“这是一段非常忙碌的时间……我根本顾不上我的澳航积分，而这正中澳航下怀。我没管理积分的惩罚就是这个？所有积分都清空了？！”

他在两周时间里多次给澳航打电话，恳求他们恢复他花了15年辛苦积攒的积分，但只被告知澳航不会退还过期的积分。

“这家公司缺乏你希望我们的国家航空公司会有的任何体面或同情心……丢人啊，澳航，太丢人了。”斯蒂芬说，“澳航似乎正在通过这种无情的做法发财……许多像我这样毫无戒心的会员上当受骗，最近Facebook上的反应证实了这种情况很多，有些人失去了相当于我两倍或三倍的积分。”

“现在我一看到澳航就痛苦，所以我尽量不坐他们的飞机了。”

面对网友们的愤怒，澳航发言人只是表示，在澳航常飞旅客项目中保持活跃非常简单，只需在18个月内赚取或兑换1个积分，即使会员不经常坐飞机，也可以通过使用可以赚取澳航积分的信用卡消费来获得积分。

消费者权益保护团体Choice表示，常飞积分能够提高顾客忠诚度，为航空公司的利润作出“重大贡献”。“只要他们卖出积分的价格，高于旅客兑换的价值，航空公司就赚了。如果积分在兑换之前就到期了，他们更爽。”

所以很明显，从常飞旅客积分中获益最多的就是航空公司本身。

斯威本商学院的兼职教授沃辛顿（Steve Worthington）表示，除非你经常坐飞机，而且准备好了解航空公司复杂（且不断变化的）规定，否则还是不要参加什么常飞客项目了。