健全的法制环境、长期建立起来的社会信任机制、无条件退换货服务的惯例、较为充分的市场竞争等因素，
都使得美国消费者享受着“上帝”般的待遇。
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本文转载自公众号：旧金山湾区华人资讯
ID：taola-com
近日有一则点击量超过9千万的视频，想必大家都看过。
陕西西安一女子花66万买新奔驰，可车还没开出门，就发现发动机漏油。
在15天之内，经多次协商，这家4S店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机，女车主不接受，便坐在店内的车顶上，要说法。
不少网友表示，女车主不仅有理有据思路清晰,还句句肺腑，
深深道出了做一个文明消费者的难处.....
“在美国买了辆问题新车，
4S店的反应，让我受宠若惊”
无独有偶，
城市君收到读者爆料，一位华人网友在美国，也遇到了和西安女车主几乎一致的经历。
去年年底，他在湾区一家4S店，购买了一辆和奔驰几乎同档次的新车（为了避免广告嫌疑，就不曝光品牌啦~）。结果才开出去一天，就发现发动机出了故障！
他们做好了要去找4S理论一番的准备，但没想到，销售商不仅诚恳道歉，甚至主动提出给他们免费升级到更贵，档次更高一级的新车！
并免费升级内饰！
粗略算来，至少要比原来贵6000刀起！
（读者爆料）
最后，连车主都觉得不好意思......
但今天这样愉悦的购物体验，
其实是美国社会用血的教训换来的.....
因卖“问题车”
美国整个汽车行业曾被彻底整垮！
时间倒回到70年代的美国，
或许我们也能看到，当时的《New York Times纽约时报》，报道了这样一则新闻：
一位被4S店逼急了的车主，举着枪，进了4S店，要求不给换车，就开枪，最后4S店惊动了警察，和一众有关部门，终于同意换车，却发现枪里面并没有子弹……
当然，这样的情节的纯属虚构，但又十分合情合理。
因为美国的消费者们，也曾经历过“相似”的漫长而艰辛的，维权过程......
在1970年，美国加州大学伯克利分校UCB的经济学家George Akerlof教授发表了一篇《柠檬市场：质化的不确定性和市场机制》
（《The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism》），来讽刺当时美国市场上，消费者买方和生厂商卖方信息不对称的问题。
他还预测：
当这种信息不对称持续一段时间之后，就会出现市场中的商品品质会一直下降的经济现象，最终造成市场中充满劣质品，使市场崩溃。
但在当时，“美国制造”处于鼎盛时期，没有人相信这一超前的预言......
那时候，美国许多本土的汽车厂商和4S店的大半精力呢，不是去提高产品质量，也不是想着怎么去做新车推广，而是热衷于跟客户打官司。
为什么呢？
因为总是不断的有顾客找上门，
新车没开出多久，发动机就坏了，要求换车。
开了几个月之后，刹车就有问题，修了一次修不好，要求换车。
……
诸如此类
当时也没有一个类似的“三包”售后服务条款的约束，这些厂家和经销商靠着雄厚的财力雇了美国最专业的律师团队，专门跟这些投诉的顾客“绕弯子”。
责任能推卸就推，能不换车就不换，能少赔就少赔。
那时候互联网还没这么发达，更没有twitter和微博，个人的力量显然是有限的，于是很多投诉只能被压到不了了知~
这样的压抑，久而久之就出了问题，美国人对本土的汽车品牌越来越不信任，将售后服务视为他们“黄金产业”的日本汽车，立马获得了老美们的芳心。
尤其是70年代，加上石油危机爆发，能耗低的日本车蜂拥而至，日本车逐渐取代本国产品，成为美国消费者的首选。以丰田为首的日本车企们，如今每年都占据美国汽车市场的销量近40%。
至今，我们看到美国满大街跑的还是日本车。
美国商务部这才突然意识到，不好！玩脱了！
底特律三巨头的接连亏损倒闭、汽车工人的纷纷失业，社会治安问题涌现....
仅仅是汽车售后服务这一环，竟然原来会导致美国整个汽车市场，发生如此大的地震。
曾经名震世界的底特律汽车城，一夜之间成为“鬼城”，即使今天，依然没有恢复元气。
美国的“三包"政策：
一部法，挽救了一个行业
于是在这种情况下，
美国商务部在1986年破釜沉舟的出台了一部，专门维护汽车消费者权益的法律：“柠檬法”（Lemon Law）！
你一定就这个名字很新奇。
柠檬是一种看似可口，却十分酸涩的水果，人们把有问题的新汽车，形象的称为柠檬车（Lemon Car），保护汽车消费者权益的法律，也就被称为“柠檬法Lemon Law”。
不是长这样：
而是长这样：
在现实生活中，的确有很多“问题新车”被销售商精心伪装在我们消费者的眼皮底下。
而这次西安女车主维权事件中，就是因为卖方掌握了比买方更有利的信息，才掩盖产品的真相，接着提供不真实的资讯增加自身的福利。
而这部柠檬法的出台，在实施的最初几年，美国的汽车公司遭受了巨大损失，
美国商务部顶着巨大压力下，迫使汽车厂商不断提高产品质量和服务质量，
最终，不仅解救了消费者，更拯救了美国的汽车行业！
3次修不好就退钱，消费者说了算
在美国，联邦各州的柠檬法略有不同，但是宗旨都是最大程度保护消费者权益，质量否决权也交在消费者手中。
以加州为例，无论消费者购买或者租赁车，收到车后的18个月或18000英里（先到者为准），达到以下标准都可退换：
-车辆维修次数达到2次严重级别
-车辆维修次数达到4次普通修理，
-车辆维修时间达到30天
车主不用上法庭，车企无条件退换！
柠檬车主有3种方式维权，最常见也是最常用的就是，直接退车退款或者换车，如果消费者还不满意，还可以通过仲裁和诉讼维权。
一般情况，柠檬车主根本不需要上法庭花费精力和时间、费用，只需要将历次的汽车修理收据寄给各州下属的消费者协会，就可以要求换车或退款。（需要注意的是，车主每次送车到经销商的修理处修车时，都要将记录修理费用项目、零件费用、人工费用、停驶天数的修理单据保管好，并记下送修日期和取车日期，作为后续维权证据。）
（美国这类专门，替“问题车”车主维权的协会，提供“免操心”服务）
车企也都会非常积极的配合车主退车或者换车，因为一旦进入诉讼程序，美国消费者协会和美国商务部都会针对汽车质量问题进行严格查处，甚至会通报抵制，对车企负面影响很大。
敷衍柠檬车主，处罚加倍！
有了柠檬法保护，99%的案例都没有走法律诉讼，消费者在第一步和车企或经销商沟通时就已经解决。
当然还有极少数的案例，让消费者没有满意，事实证明这些车企或经销商也都付出了额外的代价：
根据加利福尼亚州柠檬法“民法典”第1794（c）条，如果柠檬车主能够证明车企故意违反加州柠檬法规，则允许其追缴“民事罚款”。
加州柠檬法允许民事罚款金额高达实际损失金额的2倍。实际损害可以包括消费者为车辆支付的所有费用，有时民事罚款金额可能是一笔很大的费用。
最近加州的一对夫妇买了一辆小轿车，在行驶时发现发动机有一些异常响声，经销商在维修几次后，认为问题出在这对夫妇没有定期更换机油上。最后陪审团判决经销商退还车主全部车款和6000美元的民事罚款。
还有一位车主，在二手车经销商处买了一辆旧车，购买时告知这辆车况良好，结果后来驾驶中发现车子状况没有吹嘘的那么好，而且里程表已经滚过一次，最后案件判罚赔付车主3倍的购车金额！
加州的一位车主在行驶了14,000英里时搞坏了刹车片。车企认为刹车片磨损是因为驾驶者的开车习惯造成的，拒绝为他们再更换刹车片。
结果陪审团判决车企退换车主全部车款，外加5.8万美元的民事罚款。
无论新旧车，连租赁车都管
美国的柠檬法不仅是针对销售出的新车，就连出售的二手车、租赁的汽车也都在保护范围内。
只要购买或者租赁的汽车是在保修期内出现问题，都可以申请柠檬法保护，有一些州还对销售的二手车实行强制性的30天保修制度。
有了血的教训，又有柠檬法的硬核监视下，美国现在的汽车行业，再也不敢怠慢客户了。
这也自然能理解了，文章开头的读者亲历，让人意外的赔偿，只不过销售商怕惹上官司，花小钱免大灾的手段。
但不可否认的是，这部法律更倾向于消费者，让美国消费者的权利得到了最大程度保护！
现在，美国4S店的服务，也是肉眼可见的可圈可点。
中美售后服务
差别依然很大
近日“中美售后服务对比报告”，通过一系列数据，让我们看到了差距：
中国的新车产销量虽已将美国“甩出好几条街”
但从售后市场的发展程度看，中国与美国市场的差距还不容小觑。
我国汽车平均车龄为4.6年，而美国为11.6年，更长的车龄意味着，更高的保养进厂台次和汽配消费。
不仅仅是汽车行业的售后服务差距，
生活久了你会发现，美国简直是退货的天堂！
没有发票可以退！
没有理由可以退！
吃过、用过的居然都可以退！
所以过完圣诞节，把圣诞树给退了，在美国也是可以做到的......
虽然，这样的做法，我们并不鼓励。
但对于部分摸着钱包犹豫不决的消费者，退货政策确实消除了他们的后顾之忧！
健全的法制环境、长期建立起来的社会信任机制、无条件退换货服务的惯例、较为充分的市场竞争等因素，都使得美国消费者享受着“上帝”般的待遇。
希望有一天，在任何情况下，我们都可以有礼有节。
不需要再硬着头皮，放下尊严，
摆出一副连自己都难堪的嘴脸，才能获得本该得到的东西。
REF：
https://www.nolo.com/legal-encyclopedia/lemon-law-used-cars-30107.html
https://www2.bc.edu/thomas-chemmanur/phdfincorp/MF891%20papers/Ackerlof%201970.pdf
https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%9F%A0%E6%AA%AC%E5%B8%82%E5%9C%BA
http://auto.ifeng.com/pinglun/20130116/838668.shtml
特别感谢：爆料人Kate的配合采访
-End-
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