北京神舟国际旅行社集团有限公司

中国公民旅游公司 副总经理

李爽

大环境的变革

同业对自由行崛起的应对

眼下，旅游电商网站如雨后春笋般兴起，随着旅游业的发展和游客需求的变化，自助游成为近年来兴起并持续火爆的一种旅游方式。散客时代到来,面对市场的变化和在线旅游电商的竞争,旅行社只能从“带领”游客的方式向“服务”游客方式转变。

众所周知随着互联网特别是移动互联网的的发展，得到需要的信息的方法越来越多，越来越容易。只要拿一部手机出门，几乎不会有任何问题（前提是有网络）。交通和住宿问题是现有旅行社比较依赖的赢利点。但OTA，在线旅游代理的兴起，各个互联网公司正在一点点削弱旅行社在这方面仅有的一些优势。除旅行社包机之外，几乎所有正常航班的低价都已经出现在去哪儿等OTA网站上。因为上面的销售商本来就是这些航空公司的一级代理。另外航空公司越来越多的拓展自己的在线销售系统也使得这些代理的日子也不好过了。例如美国、加拿大的航空公司就已经完全实现了直销。

面对前景巨大的市场，已有很多旅行社试水自由行市场。建立门户网站，配上众多完整的自由行产品，提供多种弹性配套服务，带来销售直线上升，游客反响不错的可观反响。一般自由行产品包括机票+酒店，除此之外游客还可自由选择导游+景点+车辆接送等服务。此类产品一般来讲，认可度高，满意度高，投诉少。此外，多家旅行社成立自由行中心，派专人负责自由行业务。

景点-交通-饭店的传统旅行社单一模式，已经不再适合现代游客的需求。旅行社应重新给自己定位，开始转型，将角色定位为提供旅行服务的供应商，推出新型旅游产品，如机+酒。旅行社可以利用其多年积累的在酒店预订、景点打折、机票订购等方面的优势，制定不同价格的旅游套餐，既满足自助行游客的个性化需求，同时依靠规模效应来打折节约费用，必将受到自由行游客的欢迎。对于自由行游客，费用自理，但是所有食住行加上景点门票等的总额肯定比旅行社要贵得多，因此依靠打折优势来吸引自由行游客是比较有吸引力的。此外，旅行社可以根据旅游者的要求来设计线路，而不是固定、呆板的路线，比如生态观光、观看体育比赛之旅等，使得线路更加人性化。准自由行，也是自由行的一种形式，指自由行旅游者在同旅行社团一起出发，到达目的地后，自由活动，直到一起归程。这种自由行的变通方式，也是未来发展的趋势，安全级别比较高，且便宜。

其实，相比在线旅行商，旅行社在自由行市场更具有优势，除了机票、酒店的预定外，旅行社还可提供委托签证、车辆接送、翻译、导游等服务，综合性更强。旅行社其实可采取更先进的运作方式和现代化的管理手段，整合更多更有效的资源，为游客提供更好的旅游服务。传统旅行社的自由行产品，也具有价格低廉和产品设计灵活两大优势。

半自助游产品组合繁多，可将其分为“单点”和“套餐”两种，“单点”更接近于旅游在线预订，“套餐”则要依托传统旅行社的产品设计优势，比如“机票+酒店”、“门票+直通巴”等。未来半自助游产品的选择将更加自由，我们正在尝试推出个性化旅游服务，游客只要指定一个目的地，提出自己的要求，旅行社就能够安排落实。传统大型旅行社的操作人员对旅游目的地的资讯了如指掌，对于满足游客的个性需求具有较强的掌控能力，可以提供让游客放心的各种保障措施，这就是产品制胜的优势。而另外一方面，规模采购又赋予了这类产品价格优势，让自由行不再是白领、中产阶级的专利，一般游客也可以享受。

自由行产品可否成功，主要有两点原因，一是需要较好的开发设计，除了推出一些常规产品外，还要考虑到游客深度旅游的需求，产品还可紧密结合目的地的一些新资讯，开拓系列新颖产品，推出相关内容;二是需要得到目的地政府或其他机构的大力支持，推出一些优惠政策，更可深得游客喜爱；三是旅行社应根据市场需求和季节变化，开发更多的、个性化产品，设计出更符合各类游客特点的新产品。自助游虽然自由，但需要消费者提前做攻略，研究制定线路，到了目的地，还需要考虑交通、游览等方面的问题，特别是出境游还要考虑语言沟通是否顺畅。如今两人起订，每张订单都能独立成团，全程配专属导游、专车服务，根据客户需求调整行程……这种被称为专属游的小团队旅游已在市场上发展的很迅速。虽然属于一种比较小众的高端产品，主要选择一些休闲度假目的地，而且价格与团队游相比，一般会增加15%-25%左右。但它迎合了部分家庭、亲友、蜜月情侣旅游者对私密、专属的团队服务的要求，随着旅游消费的升级，预计这会是一块很大的市场。

目前市场上的旅行社业务中类似的定制式服务模式和专属游服务，即客人提供想去的旅游目的地、想游览的景点、出发时间等信息，由旅游专家帮其制定相应的旅游计划。旅行社也在积极研究其客户市场，针对消费者的个性化要求，整合资源，优化服务项目，推出相应的定制服务，在不远的将来，这一系列服务产品必将受到游客追捧。和新兴的旅游在线服务相比，传统旅行社推出的“半自助游”产品价格优势明显。如应对黄金周长假，旅行社一般会提前大规模包机、包机位以及采购酒店资源，令产品价格保持平稳。而一般的自由行，只是简单的‘机票+酒店’，两项费用均为散客价，价格高不说，景点门票、导游讲解还需要客人自行安排。在我们眼中，半自助游产品满足的是一部分渴望自主旅游而又希望价格低廉的顾客，旅行社因为有团队作为有力后盾，因而可以更加从容地跟下游供应商争取“半自助游”产品更为低廉的价格。

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