深圳市中侨国际旅行社

总经理

汪永红

大环境的变革 – 同业对自由行崛起的应对

伴随着中国经济的飞速发展，中国公民的旅游也在这30年里快速发展，中国人不论在国内还是在国外已经走得越来越远，而且中国公民的旅行方式也发生了重大变化，除了传统的跟团旅游之外，自由行、订制旅游等旅游方式越来越普及和流行。在中国公民出外旅行发展的30年中，一些重大历史事件正在逐步改变着中国公民的思维方式，进而影响了他们的旅行方式和旅行的过程中的消费行为。在我的印象中最典型的事件是2003年的“非典”，此后中国旅游市场中自由行的旅行方式开始出现并慢慢普及，而且中国游客的酒店标准开始提升为豪华等级的四星、五星。2008年的汶川大地震和金融风暴也进一步改变了中国公民的旅行方式和消费行为。2013年的《旅游法》出台应该是中国旅游发展的里程碑。旅游法从政策的层面维护旅游者和旅游经营者的权益、规范旅游市场的法律保证。

“乱世出重典”。从旅游业业者和消费者层面，我们都清晰看到了中国旅游发展30年里出现的种种复杂乱象，这也在另外一个层面告知消费者在参加旅行社的旅游团队时要正视的问题，从这个角度来说《旅游法》的出台加速了本就在快速发展中国旅游市场的自由行。

中国自由行市场的消费者群体目前主要包括70年代旅游经验丰富的消费者和最新崛起的80年代、90年代消费群，这些自由行消费者呈现以下一系列的公共旅游消费特征：受过良好的教育，旅行经验丰富，具备一定的外语能力，旅行已经成为他们日常生活的一部分，他们将旅行当成一种生活体验，每一次旅行都是他们观察世界的一次良好机会，除了风景外，美食、文化和异地人的生活方式观察也是他们旅行中不可缺少的一部分。中国自由行客人的分布已经不仅仅在北上广深的一线沿海城市，也同时存在中国内陆众多的二线以及三线城市中。在整个自由行群体中，客人又分为两部分，其中70年代的自由行客人（甚至包括部分60年代后期的客人）已近是中国社会的中坚力量，具有厚实的经济基础，他们的自由行产品多为度假休闲型，对于产品的要求比较高，包括酒店、餐饮等等；而80年代、90年代的自由行消费群，他们是随着父母旅游长大的一带人，他们大多受互联网影响深厚，因此他们需要物美价廉的实惠型自由行产品，他们习惯于从互联网获取大量的资讯和购买他们认为价格合理的旅游产品。因此他们的消费行为呈现出一种典型的碎片化特征，购买旅游产品的行为不具有连贯性，但80年代、90年代的自由行消费者正是中国未来自由行市场的主体。

对于这样一个自由行群体的崛起，传统旅行社需要和应该如何应对呢？

旅行社的产品和服务首先要从传统的粗狂型转变为现代的精细型，自由行客户的需要和参团旅游客户的需要完全一致，而他们的每一个需求可能都是具有差异化。因此旅行社的产品除了一个基本模板外，需要随着每一客户的需求而改变。旅行社的前台和销售需要有耐心地聆听每一个自由行客户的不同需求而提供差异化服务。这就要求旅行社对于员工（尤其是销售）的培训不仅仅是基本的产品线路，而且还要培训旅游目的地的相关产品知识、游客必看和必玩的景点、餐厅、甚至是公共交通等。对于旅行社产品的开发，要求旅行社自由行产品具备丰富的信息量，含有菜单式的选项和目的地基本简介，这样客户可以通过旅行社产品本身增加自由行消费者和传统旅行社的黏贴度。

最后传统旅行社必须拓宽自身的销售渠道，除了传统的门店和销售人员外，网络已经是不可缺少的一部分（甚至包括移动互联网）。传统旅行社自己开发自己的销售平台本身是一个跨行业的问题，这里有技术和成本的两个重要因素短时间难以逾越，但是传统旅行社可以与目前中国市场一些成熟平台公司的合作，从而实现可以覆盖到电子商务的销售渠道。

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