前言

近日，无论是中国市场，还是澳洲市场，五星级豪华酒店集体上了热搜，原因是业内人士曝光了“五星级酒店卫生隐患堪忧”的问题。

脏浴巾擦口杯、马桶刷刷杯子，寝具基本不换……成为了行业内“不能说的秘密”。

更糟糕的是，您能叫得出名字的酒店都“榜上有名”。

脏浴巾擦口杯、马桶刷刷杯子，寝具基本不换……

这些看似和各种“高端、大气、上档次、动辄数百刀一晚”的五星级豪华酒店画风根本不搭的事情却真实的出现在我们的生活中。

本应最干净的酒店客房却成为了“最不干净的地方”。

今年19岁的维伊（Vee）在毕业后得到的首份工作是在墨尔本一家五星级酒店做保洁。结束这份工作后，她发誓再也不会住酒店。

她说：“很多人之所以选择住五星级酒店，都是相中了酒店的服务能力和清洁水平。但是，当你真的走进这个行业，去做幕后保洁的工作后，你会发现，所有的一切和你的期望完全不同。”

当我们走进光鲜亮丽的酒店大堂，看着系着“白白净净”围裙的保洁人员，心里自豪感和信任感陡然上升。而维伊却说道，毛巾擦马桶，擦完这个房间再擦这个房间是常态。即便是高档如五星，也不能免俗。

真正意义上的金玉其外，败絮其中。

新南威尔士大学流行病学和传染疾病控制学教授玛丽露易丝··麦克罗斯（Marylouise McLaws）说道：“出游住酒店可能就像和上百人‘间接同寝’”。

使用马桶刷刷杯子，会使马桶中大量的大肠杆菌污染茶杯，实现传说中的粪-口传播途径。

大肠杆菌是普遍存在于动物体内的兼性厌氧菌。由于其有氧可呼吸，无氧能发酵的“开挂”属性，使其可以离开宿主长期存活，所以它们无处不在。

虽然多数大肠杆菌不致病，甚至可在医学中作为益生菌剂治疗各种胃肠病、炎症性肠道疾病，但致病性大肠杆菌却能使各年龄段的健康个体感染腹膜炎、肠胃炎、败血症等疾病。轻则“食物中毒”，重则至死。

所以使用马桶刷刷杯子的操作无异于投毒。那么，使用脏浴巾擦口杯、不换床单会降低健康风险吗？

浴巾、床单上也可能存在致病性大肠杆菌，与马桶相比只是数量多少的差别，此外还可能携带其它病毒、细菌，导致其他类型的疾病。

麦克罗斯教授指出：“一些频繁接触”的物品，如椅子、遥控器、电灯开关和办公桌可能是酒店客房中最不干净的地方。他说：“虽然大多数细菌不一定致病，但是问题是谁也不知道其中的风险到底有多大。”

无独有偶，在中国，喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店也曝出了令人堪忧的卫生状况。 

酒店卫生隐患是对消费者健康权益的直接损害。为什么在媒体对五星级酒店卫生问题连续曝光之后，那么多家五星级酒店依旧无一例外的进行不合规操作呢？

是不是保洁员的锅？

游走在最低工资标准的底薪

澳大利亚当地的一个酒店从业人员组织指出，在当地的酒店业，从业人员往往游走在最低工资标准的底薪，却干着过度劳累的工作。

事实上，澳大利亚公平工作专署（Fair Work Ombudsman）于2016年进行的一项调查结果显示，在悉尼、墨尔本、布里斯班等主要首府城市的四星级和五星级酒店，保洁员薪水和付出不成比例是常有的事情。

很多员工是持有417类工作假期签证的国际学生和背包客，大部分来自中国和韩国。

尽管代表数百家酒店和汽车旅馆的澳大利亚住宿协会（Accommodation Association of Australia, AAA）表示，会员企业已经加强了对合规的培训。但是，事实证明没有改变。

悉尼科技大学商学院劳资关系专家莎拉·凯恩（Sarah Kaine）说道：“据我们所知，从事酒店保洁工作的员工往往和低薪、剥削等问题密切相关。”

她说：“从事这一工作的员工通常是女性，很多来自非英语母语国家，技术水平相对较低，因此也就很容易沦为被剥削的对象。”

另外，2010年墨尔本工会委托进行的一项调查结果显示，五星级酒店出现“卫生隐患”是保洁人员根本就没有足够的时间打扫房间。

曾经在澳洲留学的一名业内人士说道：“因为实在太忙了，这边还没打扫完那边又开始催了。每间10分钟搞定，花了半小时就会被骂。最后都机械化了，只想快点干完，反正又不是打扫自己家里。”

曾在黄金海岸的一家四星级酒店工作的朱莉娅表示，当忙不过来的时，她的目标只有一个，就是“看起来干净”。

特别是有些素质并不高的游客，在离开之前往往会把房间弄得很脏。朱莉娅说道，地板上留下避孕套、到处扔着脏内衣，水壶里不知道煮的什么东西，已经发霉等等并不是什么鲜有的事情。在这样的情况下，短时间内彻底清理干净往往变成了“impossible”的事情。

有人认为，酒店出现卫生方面的问题是因为酒店需要节约成本。

近几年来，伴随澳元的贬值，亚太地区尤其是中国收入水平的改善，澳大利亚接待的游客数量屡创新高，酒店业也出现明显增长。但是，伴随酒店供应量的大幅增加，以及爱彼迎（Airbnb）等新型住宿业态的兴起，传统酒店业迎来发展痛点，盈利能力也相应出现下滑。

今年一季度，悉尼酒店平均回报率下降了5.6％，珀斯下降了7.2％，墨尔本持平，布里斯班则下降了2％。

但酒店卫生差并不是这几年来才被曝出的问题，挣钱少更不是对顾客不负责的借口。

五星级酒店想要在行业分叉路口留住顾客，更应该在自身的管理上下功夫，金玉其外败絮其中早已不能吸引顾客。

毕竟，谁都不想一晚花上数百刀，结果自己喝水的杯子还是用擦过马桶的抹布擦的。

还有人说是监管失位的问题。

当然，澳大利亚也不是没有酒店卫生管理相关的详细法则。

根据澳大利亚卫生部的规定、以及酒店住宿行业准则，所有酒店管理集团都有客房清洁程序和卫生标准，经过审核后才能营业。

然而，标准定制完了，谁来监管？卫生打扫完了，谁来检查？这就不得而知了。

境内游客和境外游客是澳大利亚酒店住宿行业的主力军。对于豪华酒店市场而言，商业游客市场影响因素最大。

近些年来，伴随澳元的走软，澳大利亚接待的境外游客大幅增加，尤其是来自中国的游客数量出现激增。

几乎同一时间，澳大利亚旅游局发布的数据显示，截至2018年6月，赴澳的国际游客总共消费了425亿澳元，同比上涨5%。

在亚太市场中，中国市场依然是为澳大利亚旅游业提供强劲增长的市场之一。

中国赴澳短期度假游客数量从2013年的较小规模大幅上涨到2018年的将近150万人次，涨幅约为14.5%。

这一数据让中国连续第二年超过新西兰，成为澳大利亚最大的游客来源国。

主要参与公司

在澳大利亚，主要的豪华酒店运营商包括雅高亚太有限公司（Accor Asia Pacific，AAPC）、Event酒店娱乐有限公司、万豪国际（Marriott International Inc.）希尔顿国际（澳大利亚）有限公司、州际酒店集团旗下的假日酒店控股（澳大利亚）有限公司。

其中，雅高亚太有限公司在澳大利亚豪华酒店市场所占份额最大，酒店品牌包括：Sofitel、Pullman、The Sebel、Novotel、Mercure、ibis、Mantra、Peppers、BreakFree和 Art Series。

最新的财报显示，今年一季度，雅高在澳大利亚的每间可用客房收入下跌了1.6％。主要影响因素是澳大利亚主要首府城市酒店出现供过于求、以及联邦大选。

Event酒店娱乐有限公司则是属于澳大利亚的本土酒店和度假村运营商，总部位于悉尼，旗下品牌包括Rydges、QT 和Atura。

万豪国际是总部位于美国的全球酒店和度假村运营商，旗下主要酒店品牌包括：Marriott、 Westin、Sheraton、Four Points、W Hotels、the Autograph Collection、Design Hotels 和Aloft Hotels。

希尔顿国际（澳大利亚）有限公司在澳大利亚的品牌主要包括Hilton 和DoubleTree。和其他酒店运营商不同，希尔顿主要集中在商务游客市场，以在市中心提供大型、豪华房型为主。

面对久治不愈的酒店卫生问题，消费者该如何自处？

一项网上调研显示，近六成的网友选择自备杯具，其实需要自备的何止是杯具？还有床单、被罩、毛巾、马桶隔离圈、浴缸套....。釜底抽薪的方法则是——不住酒店。

悉尼大学公共卫生学教授表示，面对被频繁曝出的酒店卫生问题，酒店住宿业应该从三方面入手：一是出台一个详细的标准以便于检查和监督；二是酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查；三是行业协会、卫生部门、消费者维权组织和媒体等加强对住宿业的社会监督。