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论哪个国家，老百姓在日常生活中，都难免要与政府部门的人打交道，对有些公务员的态度与处理手法有些不满也是常事。那么，怎样才能让这种不满降低到最低程度呢？

近40年来，澳大利亚的“冤情大使”已形成了完备的投诉机制，手续少、效率高。

由谁担任？有威望的社会名流

投诉官员制度最初是由瑞典人发明的。早在17世纪，瑞典法律便规定，政府部门处理公民的投诉信件时要将信件的处理意见，放在专门办公室公开一天，由新闻记者和公众查看后再转入下一个程序办理。

之后澳大利亚人把这个制度引入到本国。投诉官员制度的核心是在全国及各行业设立“冤情大使”（OMBUDS－MAN）。在澳大利亚，政府接受监督是天经地义、顺理成章的事。来自政府外部的监督，主要有法律监督、舆论监督、群众监督；而来自内部的监督，设立“冤情大使”是其中一个主要环节。

澳大利亚的“冤情大使”成立于上世纪70年代，专门接受市民投诉，处理有关公共机构的不公正行为和纠纷。《联邦监察专员法》于1976年正式通过这项制度。1977年6月，首任“联邦监察专员”即“冤情大使”杰克·理查森走马上任，他曾任澳大利亚堪培拉国立大学的法学教授和联邦行政检查委员会委员。

“冤情大使”是由瑞典语“诉冤的官员”引申出来的，实行任命制。大使由总督直接任命，主要由有威望和影响的社会名流担任，大部分看着都脸熟。其任期为7年，到时必须更换。各行业的“冤情大使”是由该行业的行业委员会任命的。

澳大利亚的“冤情大使”地位非常高，相应的，关注度也就极高。越是这样，“冤情大使”就越是要恪守职责，认真处理每一件投诉，必须做出成绩来给大家看。

澳大利亚“冤情大使”制度的特点之一是它可以在地方设立办事机构。在悉尼、墨尔本和阿得雷德等地都有“冤情大使”的分理机构。除国家层面外，每个州只能任命一个“冤情大使”。

都管些啥？所有与政府及公务员有关的事

究竟“冤情大使”都管着什么事呢？简单地说，只要是和政府、公务员有关的事，什么都管。比如说，公民对政府或法院的裁决不服、发现政府官员有财产问题、警察办案时没有遵守流程，甚至你去办事窗口，办事员哪怕对你有些不耐烦，你都可以找“冤情大使”来处理。

“冤情大使”的任务就是调解及平息纷争。任何人只要认为有人侵犯了自己的权利或受到了不公正的对待，均可以用书面形式向这位大使申诉冤情。

具体的流程非常简单，你只要把你遇到的问题写清楚，直接寄给“冤情大使”就可以了。

受政府委托和授权，“冤情大使”接到信件后，会立即与有关部门进行联系，充当中间联络人的角色。并且根据发生事件的具体情况和自己对于事件的判断，通过调取记录、查询等手段，解决出现的问题。而最值得一提的是，这项服务是免费的。

“冤情大使”没有最终的决定权，但有调查权和建议权。这个机构不受政府的约束，问题一旦调查核实，提出的建议政府都会接受。在各州，“冤情大使”对全州所有的人和事均有权调查，包括反腐败。

“冤情大使”下面设有专门的部门和很多助手，这些部门和人员的经费由政府负责划拨。例如，维多利亚州的“冤情大使”办公室有27名工作人员，每年经费300多万澳元，要处理5000多件申诉。

谁被投诉？警务人员被投诉最多

澳大利亚有过这样一项统计，在众多的投诉个案中，最多的投诉是涉及警务人员的，竟高达70%。有关投诉警方的内容，包括警务人员牵涉本身角色利益冲突、行为不检、对土著和岛民及年轻人态度不当、滥用拘留手段、当值时饮酒等等。

比如，“冤情大使”曾处理过这样一件投诉。一名警探在监视一名毒贩的房屋时，发现有人驾车来找毒贩，可能要与毒贩进行交易，通过查证，警探发现这辆车竟然是属于一名警官的。负责监视的警探立即向上级报告，上级再转告另一名高级警官，而该高级警官就是车主好友。他担心该同僚的声誉受损，立即私下问车主是“谁”使用他的汽车，他是否知道他的车被开到了毒贩家门口。

拥有该车的警官立即作出解释：当时，驾车的人是自己的儿子，可能是其儿子的朋友前往那里购买毒品。其后，有关警务人员当场逮捕了毒贩和前来购买毒品的年轻人，也证实这个小伙子确实是警官儿子的朋友。

然而，在向公众公布案件的时候，警方把该辆车的车主身份和驾驶人信息等有关资料移走了，并在案件审理中对驾驶人闭口不谈。警方内部调查人员在调查后，认为上述做法并非错误，相信有关警务人员不是意图保护该警官的儿子免受检控，只是想维护该警官车主的声誉而已。

很多关注毒品案的民众觉得这个案件处理得有些不对劲，便向“冤情大使”投诉。经过调查，“冤情大使”对这个内部调查的“结论”作出了不同的判断，最后该“结论”被推翻了，涉案的警务人员则受到了警诫处分。

另一个警探涉及利益冲突的个案是这样的：有一名警探下了班后跑进另一警局，为他那个被控“严重伤人罪”的朋友出面说情。该警探谎称自己是调查这宗案件的经办人，进入该警局骚扰正在记录口供的受害人和证人。该警探与被告的朋友关系及在警局内的所作所为，引起受害人及证人的担忧，他们怀疑警方是否能够公正处理该案。随即，受害人向警方高层投诉，然而警方却拒绝给该警探以处分。

受害人不依不饶，把事情反映到了“冤情大使”那里。“冤情大使”认为这样处理极其不公，要求重新审理。警方高层在慎重考虑之后，最终给予该名警探以警诫处分，在媒体上公开致歉，受害人才接受了这一处理结果。

为何重视？民众呼声很强烈

澳大利亚之所以重视“冤情大使”的设置，并赋予其广泛的职权和特殊的办案程序，其原因主要为下：

因为公职人员曾腐败严重。“冤情大使”是适应监督公职人员腐败的需要而逐步建立、完善起来的。

以新南威尔士州为例，20世纪上中叶，该州公职人员腐败较为严重，为此，于1975年设立“冤情大使办公室”。1980年，该州发生了涉及议会、司法和行政官员的腐败丑闻，严重降低了公众的信心，并造成了经济的低迷，公众强烈要求设立强势机构对公职人员实施监督。于是该州借鉴中国香港的做法，于1988年成立了廉政公署。1994年皇家调查委员会主席伍德进驻新南威尔士州警队，进行了三年的深入调查，发现警察中的腐败问题非常严重，有些甚至是内外勾结、有组织的腐败犯罪，认为有必要单设监督机构，专门负责查处警察的腐败行为。

所以，“冤情大使”在警署审查中发挥了很大的作用。有人说，澳大利亚的公务员不好当，我想应该和“冤情大使”的随时监督有着密不可分的关系吧。

其他投诉渠道

“冤情大使”效率高但是没办法事事躬亲，朋友们遇到麻烦不妨试试以下的投诉渠道

投诉商家

Fair Trading 公平交易厅

这个Fair Trading我们日常生活里常常能听到，那这到底是一个什么样的机构呢？又负责管什么？其实啊，Fair Trading是一个为NSW州的消费者和商人提供协助和信息的地方，只要你在消费过程中碰到了不公平的事，都可以去找他们。

Fair Trading的工作范围包括购物和消费者保障、租房和房屋买卖、建房和装修、公寓和社区住房、解决纠纷和零售租赁等。哇塞，不说不知道，原来Fair Trading管得还真宽。所以如果你遇到了无良商家或房东，协商不了的话，就可以走Fair Trading程序。一般来说都是发一封邮件过去或是在线提交，等待几周后会得到回复。需要注意的是，Fair Trading是不会帮你取证的，所以你需要自己搜集齐足够的证据。而Fair Trading会根据你的证据来判断谁是谁非，决定支持哪一方的诉求。

Fair Trading电话：13 32 20

网站：http://www.fairtrading.nsw.gov.au/

租房纠纷

Tenants’ Union of NSW 新州租客联盟

与上面的Fair Trading比起来，这个Tenants’ Union是新州的非政府性组织，旨在维护所有租客的利益。要说这两者有什么不同，小编这样说吧，这个租客联盟有点社区法律中心的意思，对住宅租赁法非常在行，所以如果遇到住宅纠纷，拿着房东收房租的收据，以及写有你地址的信件，可以去那儿申请仲裁。

想要联系新州租客联盟，可以上他们的官网http://www.tenants.org.au/，因为每个区都有，所以在网上输入你所在区的邮编，就能找到离你最近的中心了。

劳资纠纷

Fair Work Commission公平工作委员会

Fair Work是一个政府机构，但凡有关澳洲劳资纠纷的问题都可以联系他们，比如雇主请黑民，试工不给钱这种。所有的服务都是免费的，如果你有需要，还会帮你保密。你可以在网上直接提交表格，也可以亲自到办公室递交。

网站：https://www.fwc.gov.au/

地址：Level 10, Terrace Tower, 80 William Street,East Sydney

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