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一直以来，Centrelink（澳洲福利署）的电话服务都被吐槽效率低下，打个十几二十分钟没人接那是常有的事儿。之前还有位小哥，打了整整195个电话，打到都要崩溃了也没等到电话那头的一句“Hello”。

而为了平息广大人民群众的怒火，Centrelink这次也是拼了：

从下个月开始，Centrelink将引入两台机器人充当接线员，接听全澳各地的居民打来的咨询电话。

据悉，这两台机器人中其中一台负责National Disability Insurance Scheme残疾人专线，另一台负责为学生朋友服务。

当然，这还只是初步的尝试，如果效果良好的话，以后，这些机器人还将到Human Service的其他部门上岗，代替传统的人工接线员或柜台工作人员。

不过，这并不是Human Service第一次使用机器人提供服务。

目前，DHS已经有一台名为“Roxy”的机器人，负责解答来自内部工作人员的问题。

嗯，前辈在此！

对于DHS各项复杂的政策和流程，理赔专员有任何不懂之处，都可以通过Skype向Roxy咨询。

为了让Roxy更好地解答咨询，DHS还对它进行了3个月的“密集培训”，将理赔专员提出的每一个问题和内部专家给出的相应答案全都输入了它的“大脑”中。

DHS的技术负责人表示，目前，理赔专员提出的咨询问题中，五分之四都是由Roxy进行解答的。

Roxy的出现大大减轻了原先该岗位上工作人员的工作量，让他们能够有更多的时间处理更加负责、更加棘手的问题。

该负责人还表示，这种机器人助手将在未来的理赔过程中发挥越来越大的作用。

至于今年2月份将新引进的两台机器人，该负责人希望这种虚拟助手的出现能够改善目前Centrelink饱受诟病的电话服务、缩短大家的等待时间，同时让人工接线员能够空出时间解决更为复杂的咨询。

“不过，这两台机器人的任务比目前Roxy的更为艰巨，因为内部员工的咨询问题我们之前大多都处理过，而公众打来的咨询电话可能涉及方方面面，有太多不可控的因素。”

“比如工作没了、母亲过世了、被赶出家门了等等，所以这些机器人接线员需要解决的是各种各样的咨询，这对它们和我们来说都是一个前所未有的挑战。”

至于机器人接线员的出现能否结束大家漫长的等待，它们的表现能否让大家满意，还要等到下个月这两台机器人正式上岗之后才能见分晓。不知道会不会有无聊的同鞋像调戏Siri那样喜欢调戏机器人呢，到时搞不好电话更难打了……