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来源：21世纪经济报道（ID：jjbd21）
11月27日晚，美国鞋类电商Zappos的创始人谢家华（Tony Hsieh），因火灾遭受重伤，于11月27日去世，终年46岁。
在创办Zappos的20多年里，谢家华带领这家公司一路高歌猛进，目前已成为全球最大的鞋类电商，销售额一度占到全美鞋类的1/4，被称为“卖鞋的亚马逊”，谢家华也被称为“杨致远第二”。
中国早期的电商从业者很多对Zappos不会陌生，2009年11月，亚马逊斥资12亿美元完成对Zappos的收购，这带火了鞋类电商在中国的发展
即便在企业家众多的美国，谢家华也是一位“明星级”的存在。
仅仅35岁，他就以10亿身家登上《财富》亿万富豪榜，其所创公司在美国红极一时，并被亚马逊收购。今年8月，他刚刚辞职，打算开始“退休生活”，到卸任前，谢家华个人财富约在8.4亿美元。
但谁也没有想到，竟然被一场大火竟夺走了生命……
谢家华的名字对于普通中国人来说可能还有点陌生，但他身上的光环可谓艳丽——哈佛计算机天才、互联网鞋王、最“抠门”的亿万富翁……
Zappos创始人谢家华意外离世
当地时间11月28日，美捷步（Zappos）在官方社交媒体上公布了一个令人悲伤的消息，创始人兼前首席执行官谢家华（Tony Hsieh），不幸去世，享年46岁。
声明中说：“托尼的善良和慷慨感动了他周围每个人的生活，并使世界永远光明。”
Zappos官方社交媒体和网站确认了谢家华去世的消息，网站首页放置了其遗像以缅怀逝者，并书“世界已经失去了远见卓识和不可思议的人” “他的精神将永远成为Zappos的一部分”。
据《每日邮报》报道称，本月18日上午，谢家华在康涅狄格州新伦敦探望家人时，因房屋大火受伤，当时和他在一起的还有他的兄弟，之后谢家华被送到位于布里奇波特医院（Bridgeport Hospita）的康涅狄格州烧伤中心，但遗憾的是还是在27日离世了。
美捷步，是一家于1999年创办的鞋类垂直电商网站，在最繁盛时期，被誉为“卖鞋的亚马逊”，而且鞋类销量更胜于亚马逊，是美国最大的鞋类电商网站。2009年美捷步以12亿美元（约78·9亿RMB）被亚马逊收购，同时也创下了美国电子商务史上的最高收购记录。据悉通过此次收购，谢家华本人得到了至少2.14亿美元（约14·1亿RMB）。
以卖鞋为主要业务的电商网站Zappos，几乎在每一个方面都在颠覆人们对于传统电商行业的认知：
在这里，客服能够像朋友一样与顾客在电话里聊上半个小时，即便最终的结果可能是连一双鞋也没能卖出去。
Zappos几乎从不做广告，但它的员工却活跃在各个社交平台上，自愿帮助宣传自己的公司。
在Zappos买的鞋，你可以在未来1年之内退货，是的，你没看错，退货时限是超长的一年时间。
这样一家在电商甚至整个互联网世界都可以被称为“异类”的公司，在获得了无数人赞誉的同时，也获得了惊人的商业上的成功。
沃顿商学院组织行为学教授Adam Grant称，谢家华证明了在善良和成功之间，人们不必二选一。
年仅46岁，伊万卡·特朗普发文悼念
谢家华创办的Zappos公司，在成立后的的20多年里一路高歌猛进，目前已成为全球最大的鞋类电商，销售额一度占到全美鞋类的1/4，被称为“卖鞋的亚马逊”，谢家华也被称为“杨致远第二”。
他去世后，亚马逊创办人贝佐斯、民主党总统初选候选人杨安泽、伊万卡等名人纷纷发文哀悼。其中伊万卡28日在推文中还晒出与谢家华的多张合影并写道：“为痛失挚友谢家华哀悼。”
伊万卡发推悼念（推特）
谢家华的房车（《世界日报》）
伊万卡与谢家华合影（推特）
从哈佛学生到“亿万鞋王”
谢家华1973年12月在美国伊利诺伊州出生，毕业于哈佛大学，他的父母来自中国台湾地区。
Zappos在1999年左右创立，公司业务蒸蒸日上，2009年获亚马逊收购。
谢家华是一位年少成名的连续成功创业者。在哈佛大学毕业之后，他曾短暂效力于甲骨文公司，离职后便开启了创业之旅。1995年，谢家华23岁以2万美元创立网络公司LinkExchange，其后在网络泡沫破裂前以2.65亿美元卖给了微软，赚到了自己的第一桶金。当时年仅25岁的谢家华便成为了亿万富翁。
美国华裔企业家谢家华（推特）
随后他与大学时期的好友Alfred Lin共同创办了专注于初创公司孵化和投资的风投Venture Frogs。
不久后，一位名叫Nick Swinmurn的年轻人敲开了他们办公室的门，他向他们阐述了自己的创业主意：在网上卖鞋。
一开始，谢家华对这样的点子不以为意，但当他听到Swinmurn说，全美国鞋的市场总额在400亿美元左右，其中5%是通过邮购的方式进行。谢家华想，或许在线互联网形式，能够提高远程购鞋的效率。
仅仅不到2个月后，谢家华便开始全情投入到这家公司中，出任Zappos的首席执行官，当时公司初始启动资金为160万美元。到2009年，公司的营业总额已经达到10亿美元。
电商虽打破了线下体系时间和空间的限制，实现了随时随地购买，但无法亲身实地体验却是它的致命弱点。鞋类电商也不例外，最大的问题无法试穿，亲身体验鞋子的舒适度和大小。
为了解决这些痛点，谢家华想了不少办法。
Zappos会为每一双鞋拍摄8个角度的照片，以降低了消费者的决策成本，让他们更敢于在网上买鞋；
Zappos允许用户每次买下三双鞋，寄回家试穿后把不合适的另两双寄回去，提供退货“运费全免”政策，并允许消费者收到商品后90天才付款，而且365天免费退换；
注重客服的服务，提供详细的线上解答，用来解决消费者的咨询；
此外，将仓库选址在UPS的机场附近，快递7天24小时运作，以保证送货速度，下单承诺4天送达，但用户常常第二天就收到；
提供“变态式服务”，如果一旦遇到有“变态”顾客不买鞋，打客服电话聊天、做情感咨询，他们也从未被挂断过，最长的一次甚至聊了6小时。
因此，在普遍服务水平较高的美国Zappos也被称为“鞋类海底捞”。
“鞋合适就穿，不合适就换”，这一举措并非是Zappos首创，但它做得最为彻底，并由此俘获了消费者的心。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额在90美元，Zappos的毛利仍可达35%。2000年时，Zappos销售总额为160万美元，8年后已增加至超过10亿美元。
独特且创新的销售方法让Zappos一炮而红，使得Zappos在很多方面成为了美国电商模式的先驱，2008年营业额突破10亿美元，2009年被亚马逊收购。
谢家华曾在《三双鞋》一书中，讲述了Zappos电商卖鞋的方法论，以及他在商场、生活中得到的经验与教训。他对于鞋类电商的理解，也给后来包括中国在内的电商创业者带来了深远影响，并为行业树立了标准和典范。
值得一提的是，该方法还被写进了哈佛商学院，成为经典教案。
博客搭建平台WordPress的联合创始人马特·穆伦维格（Matt Mullenweg）评价道，
“Tony（谢家华）给他生活中遇到的每个人都留下了不可磨灭的印象。他以客户为中心，质疑商业假设，建立目标驱动的文化方式对我产生了深刻的影响。他提前离开了，我希望有关他的记忆能够继续，激励我们去发现我们舒适区之外的魔力。”
贝索斯的两次登门
Zappos业务的突飞猛进，引起了另一家电商公司的关注，这家公司就是未来成为电商行业巨无霸的亚马逊。
2005年，亚马逊创始人贝索斯专程登门拜访Zappos，提出愿意收购的兴趣，但谢家华最终回绝了贝索斯，他的答复是：“不管亚马逊出什么价钱，我们都不卖。”
在当时，Zappos的目标是在未来5年内将销售额达到10亿美元并上市，为了维护品牌和文化的独立性，业务蒸蒸日上的Zappos并不愿意委身于亚马逊。
但在短短四年后，情况却发生了变化。尽管Zappos的销售额仍在稳步增长，并提前原计划两年便实现了年销售额10亿美元的目标，但公司却在运营资金上却碰上了捉襟见肘的难题。
当时Zappos急需一笔1亿美元的周转资金，以实现业务的顺利过渡，但由于当时美国刚刚经历完一场金融危机，市场上资金供应方都趋于谨慎，几乎找不到愿意提供上亿美元资金的渠道。
尽管公司的运营并没有出现实质性的问题，但Zappos的董事会因为考虑到资金问题，对于亚马逊抛出的“橄榄枝”已经有所动摇。
迫于董事会的压力，谢家华只能再次回到谈判桌上，与贝索斯长谈了一小时，双方在并购方式、业务和品牌等各方面细节达成了一致，最终以12亿美元的价格完成了收购。
特立独行的运营方式
在收购完成后，亚马逊遵守了其做出的承诺，保留了Zappos的品牌并继续独立运作。谢家华则继续担任Zappos的首席执行官，继续带领公司的业务成长。
即便是在收购完成十多年后的今天，Zappos身上也并没有太多亚马逊的印记。
谢家华很早就表达过对于Zappos与亚马逊在从事电商业务方面的不同。
他说，亚马逊靠的是低价，Zappos 却从不在价格上竞争。如果 亚马逊接到了太多客户电话，他们就会研究是什么地方出了问题，或许是产品的描述让用户困惑，他们会解决这些问题以减少用户的电话并继续保持低价，而在 Zappos，我们认为，和客户之间充满人性和情感的沟通是我们提供服务的最佳方式。
Zappos强调与客户之间建立很深的情感交流，是这家公司最独特的所在，Zappos如今所取得的商业成功证实了这一文化的现实可行性。
第一次使用Zappos的客户，很容易因为一些在Zappos自己看来很平常的小事而受宠若惊。比如退换货完全免费无理由，如果不小心尺码搞错了，即便是客户自己的责任，Zappos甚至会奖励用户数十美元的代金券。
谢家华曾在一次分享Zappos成功的公开演讲中表示，Zappos并不会尝试去将每一笔交易最大化，而是希望与客户建立一辈子的关系。
正是因为Zappos真正的一切以客户至上的做法，带来了超高的客户忠诚度，平台上超过80%的客户都是老客户，他们产生的交易额是新客户的10倍以上。
在客户服务上的大力投入，几乎完全替代了广告营销。Zappos几乎从不做广告，却依靠着在现有客户中的良好口碑，不断实现着商业上的成功。
Zappos对待员工也是出了名的慷慨，在试用期后如果不愿意加入公司，Zappos依然会给离职员工提供一次性全额工资和2000美元奖励，Zappos也常年位居员工最愿意工作的公司的前列。
今年8月，谢家华辞任担任了21年之久的Zappos公司CEO一职，开始全心投入到公司总部所在地拉斯维加斯市区振兴计划中，但不到4个月便发生了意外而不幸身亡。
在悼念谢家华的公开信中，现任Zappos公司CEO Kedar Deshpande称，谢家华的善良和慷慨感染了他周围的每一个人，正如他所说的“传递快乐”一样。
本文部分内容来源：腾讯科技、每日经济新闻、海外网、中新网、中国侨网、界面新闻等
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