专访｜澳洲进入疫情至暗时刻，比缴不起房租电费更“难”的是什么？,CovaU微信公众号文章

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引言
“他们活着，我们就活着”
“账单完全看不懂？”
使在澳洲的“不易”变“容易”
结语

引言

随着维州的新冠疫情继续恶化，澳大利亚已经连续十余天出现了新增确诊人数三位数的增长。

疫情的复燃，也使许多从封锁令的经济打击中刚刚缓过口气的澳洲家庭与企业，又重新跌回到了疫情至暗时刻。

只有身处黑暗中，才往往意识到光明的尤其可贵：

比如对于在疫情中失业、无力还贷的人们来说，黑暗中的一线光明可能是通过申请银行的推迟还款政策；对于因为封锁令与社交隔离令而无法正常营业、入不敷出的餐厅来说，也有可能是疫情意外促生、经营得风生水起的线上外卖业务…

在疫情至暗时刻里，点亮你的又是什么？

实际上，在这个关键时刻，能源服务商同样是企业运营与家庭生活中最不可或缺的角色之一。

根据澳大利亚能源市场协会的报告，自从今年3月份受到疫情打击以来，已有超过2万个家庭与小型企业用电消费者注册了经济困难付款计划，每周有超过1000家向能源服务商寻求帮助。

但很多人并不了解的是，这些光明背后的身影又究竟承担了什么。

澳洲财经见闻特别专访澳洲知名能源服务商CovaU的首席执行官Charles Huang，分享在疫情至暗时刻里，仍然坚持“点亮”成千上万个澳洲企业与家庭背后不为人知的细节与挑战。

“他们活着，我们就活着”

“我们就像是夹在三明治中的那块肉饼。” 在聊到疫情对于该公司的挑战时，Charles在采访中两次风趣地提到了这个譬喻，形容CovaU作为一家拥有东海岸全执照的能源服务商夹在澳洲电网与用户之间的两难位置。

公司曾收到澳洲能源交易所发布的指令，即“NSW和QLD地区，在10月31日之前*，除非完全联系不到用户，否则既不能向用户催款，也不能断他们的电”。

同时电网为一部分符合标准的用户群体提供了电费推迟结算方案：

对于每年使用40兆瓦时的小型企业，如果他们在4月到6月的用电量少于其正常用电量的25%，电网将提供这3个月的Network费用减免。

“年用量40兆瓦时以下的用户，一般只适用于住宅或者非常小的办公室，比如30-50平米左右的办公室，而且还有的要求就是用电量的下降，证明你是歇业在家了，这样餐厅就很难去申请这个方案。因为餐厅的用电量肯定是要超过40兆瓦时，其次餐厅关门了，但它的冰箱还是得开着，所以餐饮的电量减少的并不多。其实受到这次疫情影响的大多数还是餐饮类的商家，而针对他们，政府并没有给出太多实质性的帮助”。他举例称，在CovaU的用户群体中仅有1%适用于这个政策。

“现在公司每天都会接到一些要求延迟付款的电话，大部分的是不适用政府的这个推迟结算方案的。但在疫情期间，我知道大家都很难，当初公司做起来，靠的是这些支持我们的小商家，所以现在我们不能放着不管。分期付款或者给多一点折扣，我们正在尽最大的努力去帮助他们度过这个难关，因为他们活着，我们就活着。”

“但问题就在这里出现了，我们可以同意客户分期付款，但能源交易所像证券交易所一样是立即要结账的，当用户延迟了付款，这部分就基本都成了公司的呆账。”

“我们没有银行这样的上游可以申请推迟结算”，Charles无奈地感慨，虽然公司已经和澳洲政府、能源交易所、甚至和能源部长Angus Taylor开会反映过情况，并提到了一些行业团体正在积极游说的能源债务基金方案，即由澳洲政府出资收购不良能源债务，并可将这部分债务用来冲抵税收与福利补贴等，但由于没有办法在短时间内进行充分的分析调查，所以一直还没有一个比较完善的方法出台，能源公司作为一个夹心层，被夹在中间进退两难。

“在这样两难的状况下，公司员工的士气也是受到影响的，但我说我们必须站出来，尽最大的努力，提供最好的服务。我们挨个打电话给那些企业用户，是不是有付款困难，需不需要帮助。我们希望自己是个润滑剂的角色，一方面努力和交易所及电网尽快的商讨出可行的办法，一方面仍要服务好客户，帮助他们顺利度过疫情。越是艰难的时刻，越是能体现我们的价值，这句话真不只是说说而已，是要有行动的。”

Charles补充，作为承载社会需求的主体服务之一，能源服务商的风险虽然不像疫情期间餐厅受到的风险那么显著，该用电的还是会用电，但在监管上的处处掣肘，实际上也成了该行业需要承担的风险或原罪。

他感慨道，虽然作为私企，也没有从政府拿钱，“但我们对自己的要求是做一个有社会价值的企业”…在疫情期间，就是“必须营业、必须给电，赔钱也得给。”

“账单完全看不懂？”

Charles指出，作为能源服务商，从用户收到的电费原本就大部分都要上缴电网，维持公司运营发展的其实只有十几个点的边际利润，而且至少一半的服务时间，都花在了代表用户和电网的“切磋”与沟通上。

他诙谐地调侃，很多用户看不懂自己收到的电费账单，可能是这一行最常见的挑战之一。

用户们的迷思可能包括：

“为什么住在隔壁楼的邻居电费比我交的便宜？”

“为什么今年电费比去年贵这么多？”

Charles表示，大家对于电费认知上的差距，除了来自电网与电表的不同产生的价格差异之外，另一个常见因素则与市场相关：

比如你一开始签了某家能源服务商，给了20%的折扣，合约一年到期后就恢复成折扣前，变相等于涨价了。还有每年NSW在7月份会有一次调价，可能会变动价格，当然这个价格会调高也可能调低，今年就是调低了，但如果所在能源服务商没有及时提醒或调价的话，那么就需要自己多留意了。

而基于澳洲电费计价标准的差异性与复杂性，“如果只有一家店，一个电表，那就比较简单。但如果你开了5、6个公司，这其中可能有一家奶茶店、一家咖啡店…有些是自己的，有些是加盟的，有些是和别人合伙的，这就涉及到地址在哪里，具体怎么整合，能源费怎么支付，还有处理关店拆迁、租约到期、新店开张等问题…”

“如果看不懂账单，问题可能就会变得比较复杂，我这张账单支付的到底是哪家店铺？为什么这几张账单的地址都是同一个？同样是一个奶茶店，怎么电费相差那么多？马上要关电转电到底和谁说？”

他补充，“甚至有些企业的会计辞职了，账单乱成一锅粥，付过没付过都不知道，有些企业老板语言又不过关，对他们来说支付账单成为非常头痛的事情。早期我们就发现了这个问题，所以我们的销售团队配备了多种语言的客户经理，中文、日文、韩文、甚至有中东地区阿拉伯语的客户经理，我们的目的就是帮助语言欠缺一些的小商家尽快的熟悉了解澳洲的情况，当他们出现困难的时候，能首先想到我们，这就是我们想要提供的服务。”

再比如疫情期间很多店家普遍存在的一个疑惑是，“明明店都没有开门，电费从哪里来的？”

Charles解释称，在澳洲一般电费三个月付一次，也就是说现在收到的账单其实是三个月之前的用电，再加上前一段时间疫情，很多商家歇业了，抄表员上门都无法抄到电表，所以他们会根据上一张账单的情况来做“预估”，所以出现了明明没开业，电费也没见少的情况。

“甚至有客户连续两年都是预估的读数，等发现才赶紧通知电网上门抄表。” 他补充，在发现实际用电比估读的多（少）了很多的情况下，公司就会联系澳洲电网的工作人员重新上门读表。

使在澳洲的“不易”变“容易”

但上门读表这个听起来非常简单的过程，实施起来却常常“并不容易”。

“首先，澳洲电网非常老旧，很多电表在某个角落，某些客户在装修时甚至会把这个角落给隐藏起来，导致上门几次都找不到”，Charles一言难尽地感慨，“而且澳洲电网的人有时也是非常的澳洲。”

他无奈地表示，哪怕公司把每出动一次100块劳务费的电表员“当成大爷伺候”，但结果常常仍然令他们感到意料之外。

“比如说看到电表附近有一只蜘蛛或其他昆虫，就会说电表无法阅读，下次再来，那么你收到的就会是估计的读数。”

“有一个烧烤店，电表员早上6点去读表——人家当然没有开门了。”

“曾经有个客户要关电，申请断电，好几次都不成功。” Charles补充，按照政府要求的合规操作，必须由电网派专门的电网操作员去关电。

“于是我们就派一个业务员过去守着，结果业务员在里面等了一下午。电表员说我去了，关门。门明明是半开着的，只是没有开灯，可能看起来像关门，他就走过去看了一眼，就走了。我们在那里等了一下午，就是为了把这个电表给关掉…”

他无奈地笑了笑，“结果只能再来一次，又要100块。”

Charles指出，在这种环境下，能否提供令用户放心“看懂账单”的服务，实际上成了最终决定用户忠诚度的关键性要素——这其实也是这么多年，CovaU之所以在澳洲华人企业与家庭中积累了深厚的市场基础与卓越的口碑的原因。

“为什么我们要单独设立一个中文客服团队？专门的一条中文热线，电话接通就是中文，还有中文微信客服。我们就是希望广大的华人能够在这一块能源业务上找到安全感，我们在公众号上经常会写一些怎么比价，怎么选择电表的科普类的文章，就是想大家能够理清楚这里面的关系，你哪怕不选择CovaU，看了文章，你也可以更清晰的去选择别家公司。”

“几年前我们和Entertainment Publications公司合作，把他们的商家打折的服务引进来。Rewards提供了4500多家的商家折扣，包括餐厅、大型超市、影院等，甚至还有动物园、水族馆的门票优惠，租车订房这些都有折扣，特别好，去一次超市花100，马上省了5刀，甚至可以95折充值opal卡；去餐厅马上可以省个20刀；这个东西很多人不会用，特别我们很多华人用户，我们就特别想教会他们使用。”

而这些服务，出发点都是为了在澳洲的人们生活中创造便利，使很多澳洲华人原本觉得不容易的事情变得容易。